Servicecontrolling – Kundenzufriedenheit prüfen und verbessern

Jörgen Erichsen
Das Servicecontrolling ist eng mit dem Dienstleistungs- und - je nach Zuschnitt der Controlling-Bereiche - mit dem Vertriebscontrolling verknüpft. Beim Servicecontrolling steht die Qualität der Erbringung unternehmensinterner Leistungen im Vordergrund. Gleichzeitig wird analysiert, wie sie beim Kunden ankommen, was sie kosten und wie sich Verbesserungen umsetzen lassen.

Der Beitrag zeigt, was Servicecontrolling ist und wie es dazu beitragen kann, das Geschäftsergebnis zu verbessern.

Was ist Servicecontrolling?

Servicecontrolling befasst sich vor allem mit der Erstellung bzw. dem Zustandekommen unternehmensinterner Leistungen. Die kontinuierliche Erbringung sehr guter interner Leistungen ist essentiell, um Kundenzufriedenheit zu erreichen bzw. sie zu steigern. Das Leistungsangebot ist abhängig von dem, was ein Unternehmen tut, etwa handwerkliche Dienstleistungen zu erbringen. Bei Serviceleistungen handelt es sich oft um ergänzende Angebote zum eigentlichen Produkt- und Leistungsangebot, etwa Beratung, Lieferung ins Haus oder Montage vor Ort.

Eine überschneidungsfreie Abgrenzung zwischen "normalem" Angebot und Serviceleistungen ist in der Praxis oft schwierig und muss unternehmensindividuell vorgenommen werden. Beispielsweise kann es sein, dass ein Unternehmen grundsätzlich nicht nur liefert, sondern auch montiert und ein anderer Betrieb liefert lediglich und bietet die Montage als zusätzlichen Service an.


Mit dem Servicecontrolling soll sichergestellt werden, dass ein Unternehmen die Anforderungen seiner Kunden kennt und sie bestmöglich erfüllen kann. Das heißt zunächst, dass ein Servicecontroller in der Lage sein muss, zu verstehen, wodurch Kundenzufriedenheit entsteht bzw. wodurch sie sich verbessert oder verschlechtert. Zudem muss es Klarheit über die Kosten geben und die Services müssen sich für beide Seiten lohnen, auch monetär. Daher muss ein Servicecontroller ebenfalls wissen, wie sich die Serviceleistungen messen und verbessern lassen. Wie bei allen Controlling-Funktionen ist es die zentrale Aufgabe des Servicecontrollers sich mit den Verantwortlichen für bestimmte Services und Abläufe zusammenzusetzen und sie dabei zu unterstützen, Verbesserungen umzusetzen.

Serviceleistungen und Kundenzufriedenheit regelmäßig prüfen und verbessern

Unternehmen sollten daher die Qualität von Leistungen und Serviceangeboten für die Kunden regelmäßig prüfen und bei Bedarf verändern. Bei der Überprüfung sollte die Beantwortung vor allem folgender Fragen im Fokus stehen:
  • Welche Services sollen überhaupt angeboten werden, z.B. kostenfreie Lieferung, kostenfreie Montage, direkte Ansprechpartner bei Problemen statt Hotline, Unterstützung bei der Beantragung von Fördergeldern, z.B., wenn Handwerksbetriebe förderfähige Leistungen anbieten?
  • Sind die Kunden mit dem Leistungs- und Serviceangebot zufrieden?
  • Wird die Kundenzufriedenheit konkret erfragt oder erfolgt die Ableitung indirekt, z.B., indem man die Entwicklung der Verkaufszahlen bzw. der Inanspruchnahme oder das Beschwerdeverhalten analysiert?
  • Womit sind die Kunden zufriedener: Den eigentlichen Leistungen oder den Services?
  • Sind die angebotenen Services ein Differenzierungsmerkmal, mit dem man sich vom Wettbewerb absetzen kann?
  • Wird das Kundenverhalten regelmäßig beobachtet? Kaufen Kunden beispielsweise gleichbleibend oder verändern sich Kaufgewohnheiten?
  • Werden Services immer in Anspruch genommen oder nur temporär?
  • Gibt es Aussagen dazu, was Kunden sich zusätzlich oder anders wünschen?
  • Können mit der Ausweitung der derzeitigen Services neue Geschäftsfelder erschlossen werden?
  • Werden die Services zusammen mit der Leistung oder separat fakturiert?
  • Sind die Serviceangebote profitabel (unabhängig davon, wie sie fakturiert werden)?
  • Gibt es ggf. indirekte Effekte durch das Serviceangebot, etwa, dass Kunden mehr kaufen, weil sie zusätzliche Leistungen erhalten?

Herausforderungen für das Servicecontrolling

Für das Servicecontrolling, und damit für das Unternehmen, gibt es im Wesentlichen folgende Herausforderungen, die gelöst werden müssen:
  • Es gilt, sowohl das Kundenverhalten (Was wird gekauft? Was eher weniger? Wie oft wird gekauft?) als auch die Kundenwünsche genauer und vor allem regelmäßig zu erfragen und zu analysieren.
  • Bei Veränderungen muss ggf. das Serviceangebot angepasst werden; es müssen ggf. Services erweitert oder abgeschafft und dafür andere Angebote bereitgestellt werden. Dabei müssen immer wieder neue Ideen ausprobiert und auch das Risiko eingegangen werden, dass Services "floppen" und nur Geld kosten.
  • Die Serviceprozesse müssen genau beschrieben und geregelt werden: Welche Services werden angeboten? Welche Bereiche sind für die inhaltliche Erstellung verantwortlich? Wann erhält ein Kunde eine zusätzliche Leistung? Wann nicht? Usw.
  • Die Kosten und Preise für Produkte oder Dienstleistungen werden zwar häufig kalkuliert, die Kosten für die Services aber nicht. Letztere werden oft im Gemeinkostenblock abgebildet. Damit ist unklar, was die Services kosten bzw. welche Services zumindest Kosten deckend sind (oder man sogar einen Gewinn erzielen kann) und wo man im Unternehmen draufzahlt.
  • Es muss geklärt werden, wie man die Kosten für Serviceangebote verrechnet, wenn die Kunden hierfür keinen eigenständigen Preis bezahlen wollen oder sollen (wenn der Betrieb zusätzliche Leistungen also "kostenlos" bereitstellt).
  • Die finanziellen Größen können – evtl. nach einigen Anlaufschwierigkeiten – in der Regel relativ genau bewertet und gemessen werden. Etwas anders verhält es sich mit qualitativen Zielen, die ein Unternehmen erreichen möchte, etwa eine positive Imagewirkung oder eine Verbesserung der Kundenbindung. Hier helfen oft nur direkte Befragungen, bei denen diese Aspekte explizit mit abgefragt werden sollten.

Servicecontroller unterstützen Fachabteilungen

Und natürlich gilt wie bei allen Controlling-Themen: Der (Service)Controller unterstützt die Fachleute in den Bereichen, etwa Marketing, Vertrieb und Service, die betriebswirtschaftlich richtigen Entscheidungen zu treffen. Als Werkzeuge stehen hier u.a. zur Verfügung: Kundenzufriedenheits-Umfragen, Verkaufsanalysen, Kalkulationen für Serviceangebote, Methoden zur Verrechnung von Serviceleistungen auf Produkte, Gewinn- und Deckungsbeitragsrechnungen für Services, Wirtschaftlichkeitsrechnungen (etwa, wenn man wissen möchte, ob es sich lohnt, mit Services neue, eigenständige Geschäftsbereiche zu erschließen).

Auch Kennzahlen können unterstützend eingesetzt werden, z.B. Anteil zufriedener Kunden, Umsatz oder Deckungsbeitragsanteil mit Services, Neugeschäftsanteil mit Bestandskunden, die Services in Anspruch nehmen, Feedbackzeit (wie lange dauert es, bis der Kunde eine erste Rückmeldung auf eine Anfrage erhält), Lösungskompetenz (wie lange dauert es, bis ein Kunde eine Lösung auf seine Anfrage erhält). Die Entscheidungen selbst werden dann i.d.R. von den Beschäftigten der Fachabteilungen getroffen.

Fazit und Ausblick

Servicecontrolling ist eine wichtige Aufgabe für Unternehmen, die ihren Kunden neben Produkte oder Dienstleistungen weitere Services anbieten möchten. Ziel ist es zum einen, mit dem erweiterten Leistungsangebot zusätzliche Gewinne zu erwirtschaften oder im besten Fall neue Märkte zu erschließen. Zum anderen sollen Unternehmensimage und Kundenbindung verbessert werden.

Servicecontroller unterstützen die Fachbereiche dabei, indem sie beraten, Entscheidungen mit vorbereiten und entsprechende Werkzeuge, Methoden und Kennzahlen zur Verfügung stellen. Eine eindeutige Abgrenzung zum Dienstleistungs- oder Vertriebscontrolling ist nicht immer möglich und es kommt vor, dass Aufgaben des Servicecontrollings dort miterledigt oder umgekehrt werden. Insofern müssen Unternehmen stets eine individuelle Abgrenzung vornehmen.




letzte Änderung J.E. am 22.08.2022
Autor:  Jörgen Erichsen


Autor:in
Herr Jörgen Erichsen
Jörgen Erichsen ist selbstständiger Unternehmensberater. Davor hat er in leitenden Funktionen in Konzernen gearbeitet, u.a. bei Johnson & Johnson und Deutscher Telekom. Er ist Autor von Fachbüchern und -artikeln rund um Rechnungswesen und Controlling. Außerdem ist er als Referent zu diesen Themen für verschiedene Träger tätig. Beim Bundesverband der Bilanzbuchhalter und Controller (BVBC) leitet Jörgen Erichsen den Arbeitskreis Controlling.
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