Dienstleistungscontrolling

Eine Dienstleistung (auch Service genannt) ist immateriell, nicht lagerbar und wird in Zusammenarbeit mit dem Kunden erstellt. Außerdem ist eine Dienstleistung nicht übertragbar und Erzeugung und Verbrauch fallen meist zusammen an. Aufgrund dieser Eigenschaften ist ein differenzierteres Controlling notwendig - das Dienstleistungscontrolling.  

Dienstleistungen besitzen 3 Ebenen. Zuerst entsteht die Bereitschaft eine Leistung zu erbringen, dafür werden die benötigten Kompetenzen bereitgestellt. Daraufhin erfolgt die Leistungserstellung in Zusammenarbeit mit dem Kunden. Dabei sind Produktions- und Absatzmenge gleich, jedoch kann das Ausmaß variieren. Dies macht die Standardisierung und Qualitätskontrolle von Dienstleistungen kompliziert. Das Ergebnis soll dem Kunden Nutzen oder gar Wettbewerbsvorteil bringen.



Die Planung und Steuerung des Unternehmens ist, aufgrund der Lagerungsunmöglichkeit sowie begrenzten Kapazitätsplanung, mit hoher Komplexität verbunden. Im Prinzip existiert eine Kapazitätsplanung auf Basis der Mitarbeiterarbeitszeit, aber nicht jeder Mitarbeiter hat die gleiche Produktivität. Weiterhin prägen die Mitarbeiter-Kundenbeziehungen in internen und externen Dienleistungen die Aufgaben des Controllings.


Instrumente des Dienstleistungscontrolling


Beschwerdemanagement mit Evidenz-Controlling
Vom Beschwerdemanagement werden nur die redseligen Kunden erfasst, der größte Teil der Unzufriedenen wird jedoch nicht erfasst. Daher benötigen Unternehmen ein Evidenz-Controlling, dass das Beschwerdemanagement beurteilt und die nicht erfassbaren Beschwerden bewertet. Das Evidenz-Controlling baut auf Kennzahlen auf, die auch für eine Balanced Score Card interessant sind.

 

Kundenwert
Jeder Kunde hat einen Wert. Der Wert ergibt sich aus der Differenz der Umsätze und Kosten und der Risikobewertung der Kundenbeziehung. Der Kundenbarwert muss größer 0 sein. Ein nicht lohnenswerter Kunde, auch wenn ein Stammkunde, darf nicht um jeden Preis gehalten werden. Es stellt einen wichtige Planungsgrundlage für das Marketing dar.


Vom Kunden wahrgenommener Wert der Dienstleistung - Customer Preceived Value (CPV)
Der CPV leitet sich aus der Relation von  Kosten und Nutzen im Vergleich zur Konkurrenz ab.1 Ein positiver CPV ist erforderlich für eine langfristige Kundenbeziehung und den Unternehmenserfolg, da die Kundenbeziehung und nicht die Leistung an sich Profit für das Unternehmen erbringen. Ein Maßnahmenbündel aus dem Qualitätscontrolling kann hier ansetzten. Für die Maßnahmenergreifung sollte der Kundenwert hinzugezogen werden, um abzuwägen wieviel in einen positiven CPV investiert werden kann.

 

Weitere Instrumente



Quellen:
1 Vgl. Dienstleistungscontrolling, Forum Dienstleistungscontrolling, Manfred Bruhn, Bernd Stauss, 1. Auflage, Gabler Verlag, 2005, S. 116


letzte Änderung Sergej Maurer und Manuela Wendt am 11.04.2018

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