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Dienstleistungscontrolling

Werkzeuge und Methoden

Jörgen Erichsen
 

Viele Controllingkonzepte wurden ursprünglich vor allem für Produktions- und Industriebetriebe entwickelt. Doch auch Dienstleistungsunternehmen benötigen ein Controlling, um verlässlich planen, steuern und den Betrieb erfolgreich weiterentwickeln zu können. Die meisten Instrumente aus dem "klassischen" Controlling lassen sich auch in Dienstleistungsunternehmen nutzen, etwa Unternehmensplanungen, Plan-Ist-Vergleiche, Liquiditätsplanungen oder Portfolio- und Lebenszyklusanalysen. Allerdings sind in einigen Fällen zumindest graduelle Anpassungen und Änderungen erforderlich, und es sollten in Teilen andere Analyseschwerpunkte gewählt werden. Das betrifft auch einen Teil der Kennzahlen. Der Beitrag gibt einen Überblick und zeigt, was Dienstleistungscontrolling ist und welche Besonderheiten es aufweist.

1. Warum ein spezielles Dienstleistungscontrolling?

Um besser verstehen zu können, warum sich das Dienstleistungscontrolling in einigen Punkten vom klassischen Produktions- oder Industriecontrolling unterscheidet, ist es zunächst sinnvoll, den Begriff Dienstleistung zu definieren oder zu konkretisieren: Eine Dienstleistung ist in der Regel ein immaterielles Gut. Von einem Unternehmen oder Selbstständigen wird eine Leistung für einen Kunden erbracht, die dieser in Anspruch nimmt.

Typisch für klassische Dienstleistungen ist, dass Erstellung und Verbrauch in den meisten Fällen zeitgleich entstehen und die Erstellung personalintensiv und damit teuer ist. Außerdem ist es nur selten möglich, Eigentum an Dienstleistungen zu erwerben. Auch ein Weiterverkauf an andere Marktteilnehmer ist nur bedingt möglich.

Hinzu kommt, dass viele Dienstleistungen, im Gegensatz zu Produkten, nicht gelagert werden können, was Planung und Steuerung erschwert. Erbringt ein Beratungsunternehmen z. B. Leis tungen für Kunden auf Stundenbasis, können die Stunden nicht gelagert werden, wenn es zu bestimmten Zeiten keine oder nur geringe Nachfrage gibt. Ähnliches gilt für einige andere Branchen, etwa Handwerker, die auf Grund schlechten Wetters an einem oder mehreren Tagen nicht arbeiten können. Nicht zuletzt haben Dienstleistungsunternehmen einen besonders hohen Anteil an Fixkosten, was u. a. die Sicherstellung der Zahlungsfähigkeit erschweren kann.

Erhebliche Bandbreite von Dienstleistungen

Das Spektrum von Dienstleistungen ist erheblich. Einige Beispiele:
  • IT-, Steuer-, Buchhaltungs- und Unternehmensberatung
  • Vermittlungsleistungen, etwa über Buchungs- oder Bestellplattformen
  • Reinigungsleistungen
  • Haushaltshilfen
  • Transportleistungen, z. B. Speditionen, Paketdienste, Taxis 
  • Friseurdienstleistungen 
  • Angebote im Gesundheitssektor, z. B. ärztliche Leistungen, Pflege, Rehabilitation 
  • Wissensvermittlung, z. B. an Schulen, Universitäten und Fortbildungseinrichtungen 
  • Angebote in Sport und Freizeit, z. B. Fußball, Leichtathletik 
  • Hotel- und Gastronomieleistungen 
  • Architekturleistungen 
  • Anwalts- und Auskunftsdienstleitungen 

Außerdem gibt es produktbegleitende oder industrienahe Dienstleistungen, die z. B. Hersteller ihren Kunden ergänzend zum Produkt anbieten, etwa Kundendienst eines Maschinenbauers, After-Sales-Betreuung (z. B. Wartungsarbeiten, Reparaturen, Instandhaltung), Pre-Sales-Betreuung (z. B. Beratungsgespräch, Planungsleistungen für ein Projekt).

In diesen und weiteren Fällen kann es dazu kommen, dass Unternehmen sowohl immaterielle als auch materielle Güter anbieten. Beispielsweise haben Vermittlungsplattformen inzwischen häufig selbst Waren im Angebot und Handwerks- oder Produktionsbetriebe bieten ihren Kunden vermehrt sowohl Waren als auch Leistungen an. Eine Abgrenzung zwischen Dienstleistern und Industriebetrieben ist im Einzelfall schwierig und nicht immer eindeutig. Sie muss im Zweifel von jedem Betrieb selbst und individuell vorgenommen werden.

Letzte Änderung W.V.R am 09.05.2023

Autor(en): Jörgen Erichsen
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