Kundenkennzahlen und Personalkennzahlen für Berichtswesen und Reporting

5. Teil der Serie Reporting 1×1: Was für Berichte im Controlling wichtig ist!

Jörgen Erichsen
 

Ohne Kunden kann kein Unternehmen existieren. Für die meisten Betriebe ist es wichtig, zu wissen, wie sich beispielsweise Stammkunden verhalten, ob sie ihr Verhalten ändern, wie viele neue Kunden es gibt oder ob es Veränderungen der Kundenstruktur gibt. Auch die Kunden- und Vertriebssituation kann sehr gut mit Kennzahlen erfasst und bewertet werden. Des weiteren sollte jedes Unternehmen auch das Leistungsvermögen und andere für die Personalführung wichtigen Sachverhalte im Berichtswesen mit Personalkennzahlen abbilden.

Anders als bei den Finanzkennzahlen ist es bei Kunden- oder andere Kennziffern oft schwieriger, klare und zumindest relativ einheitliche Messkriterien zu finden. Auch die Formelzusammensetzungen können variieren und es gibt weniger Standards als bei den finanziellen Kenngrößen. Daher muss jeder Betrieb versuchen, diese Kriterien im Vorfeld für sich festzulegen.

Beispielsweise muss man für die Kennzahl "Zurückgewinnungsrate" definieren, ab welchem Zeitraum ein Kunde als verloren gilt: ab einem Monat, einem halben oder erst ab einem Jahr? Anderenfalls besteht das Risiko, dass es zu Fehlinterpretationen und Fehlentscheidungen kommen kann.


Anders als im Finanzbereich ist es in vielen Fällen nicht möglich, konkrete Orientierungswerte für günstige Ausprägungen zu geben, weil es zum Teil erhebliche Unterschiede in den Betrieben gibt. Hier muss man sich oft behelfen und sich zum Beispiel Vergleichsdaten aus der Branche besorgen oder die Entwicklung von Kennzahlen im Verlauf mehrerer Jahre beobachten.

Letzte Änderung W.V.R am 19.09.2023

Autor(en): Jörgen Erichsen
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