Kundenwertcontrolling

Redaktion CP
Der Begriff des Kundenwertes beschreibt aus Sicht des Unternehmens den momentanen und zukünftigen ökonomischen Wert einer Kundenbeziehung, d.h. der konkrete Wert, der aus der Wechselwirkung mit dem Betrieb hervorgeht und vermutlich noch hervorgehen wird, soll quantifiziert werden. Dies ist relativ schwierig einzuschätzen und von einer Vielzahl von Faktoren abhängig.

Dennoch trägt der Kunde natürlich, besonders in Dienstleistungsunternehmen, eine entscheidende Bedeutung für den Erfolg und markiert die Wettbewerbsvorteile, weshalb das Kundenwertcontrolling immer wichtiger wird. Der gezielten Planung, Steuerung und Kontrolle der betrieblichen Aktivitäten, die direkt mit dem Kunden in Verbindung stehen sowie ein proaktives Orientieren an Kundenwünschen und der Nachfrage sind Aufgaben, die dieser Controllingbereich zu bewältigen hat.

Zur Ermittlung des Kundenwertes können z.B. folgende Methoden genutzt werden:
Als besondere Herausforderung erscheint in diesem Zusammenhang die Tatsache, dass der Kunde kein immer rational denkender und entscheidender "Homo Oeconomicus" ist, sondern ein Mensch, der von Emotionen und aktuellen Befindlichkeiten stark beeinflusst wird und somit ständig in seinen Anforderungen und Wünschen variiert. Dieser äußerst schwankenden Grundlage müssen daher auch wechselnde Strategien und Ziele entgegengesetzt werden.


Ein Kunde, der einmal zufriedengestellt wurde, wird dem Unternehmen nicht automatisch für immer loyal gegenüber bleiben. Eine sichere Kundenbindung ist also dadurch nicht gegeben. Idealtypisch sollte der Kunde kontinuierlich an das Unternehmen gebunden werden und muss bei jedem Kontakt von neuem gewonnen werden. Nur wer das konsequent berücksichtigt, wird die Kunden langfristig binden können und das Image verbessern.

Die Individualität des Menschen beeinflusst das Kaufverhalten enorm. So erwarten unterschiedliche Kunden auch unterschiedliche Leistungen, die Preisgrenzen differieren und die angebotenen Vertriebs- und Betreuungswege eines Unternehmens werden verschieden stark genutzt. All das erschwert den Anspruch, für jeden ein zufriedenstellendes Leistungsspektrum anbieten zu wollen. Für Unternehmen ist es daher wichtig, Kundenwerte zu ermitteln, um zu sehen, welche Investitionen in welche Kunden sich auch betriebswirtschaftlich lohnen werden, d.h. an welcher Stelle das Kundenpotential am größten ist.

Der Gedanke allerdings, dass sich von einem unrentablen Kunden eigentlich getrennt werden müsste, ist schwer vertretbar. Bei Verkäufermärkten, also Märkten mit Nachfrageüberhang und Produktionsengpässen, ist das gezielte Auswählen der gewünschten Kunden verständlich. Im Allgemeinen existieren heute aber sogenannte Käufermärkte, auf denen ein Angebotsüberhang besteht und die Nachfrager entscheiden, welches Produkt bzw. welche Leistung sie erstehen wollen. Diese Spannung zwischen Kundenorientierung und -gewinnung einerseits sowie Rentabilitätsgedanken und Klassifizierung nach Kundenwert andererseits müssen Unternehmen ausgewogen zu gestalten versuchen.

Vereinfacht lässt sich der Kundenwert wie folgt veranschaulichen:

Kundenwert 
(Abbildung in Anlehnung an: Bruhn, Manfred/Stauss, Bernd: Dienstleistungscontrolling, Wiesbaden 2006, S 309.)


Gerade für die strategische Planung ist eine genaue Festlegung der Kundenwertziele entscheidend. Dafür ist auch das Bestimmen der gewünschten Zielgruppen unabdingbar. Diese müssen hierarchisch geordnet werden, so dass das Ausrichten der zielgruppengerechten Methoden gesteuert werden kann. Ein Ausgleich zwischen aktuellen Gewinnbringern und Potentialkunden sollte gegeben sein, denn auch zukünftige Kunden sollten bedacht werden. Der Prozessablauf der Bewertung der Kundenbeziehung kann folgendermaßen systematisiert werden:
  1. kundenwertorientierte Ziele festlegen
  2. Analyse kundenbezogener Erlöse und Kosten
  3. Analyse absoluter Kundenwerte
  4. Analyse relativer Kundenwert
  5. Priorisierung

Anhand der so gewonnenen Rangfolge können Maßnahmen für das spezifische Kundensegment entwickelt und implementiert werden. Dabei sind sämtliche Management- und Controllingaufgaben der Kundenbeziehungen nicht nur auf die Beurteilung und Selektion bestehender Verhältnisse ausgerichtet, sondern richten sich auch auf die Akquisition, so dass Kunden mit hohem Erfolgspotential für das Unternehmen neu dazugewonnen und gebunden werden können.






letzte Änderung Redaktion CP am 26.08.2022

Literaturhinweise
Weitere Fachbeiträge zum Thema

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit unserem Newsletter

Tragen Sie sich für den kostenfreien und unverbindlichen Newsletter von Controlling-Portal.de ein und erhalten Sie jeden Monat aktuelle Neuigkeiten für Controller. Wir informieren Sie über neue Fachartikel, über wichtige News, aktuelle Stellenangebote, interessante Tagungen und Seminare. Wir empfehlen Ihnen spannende Bücher und geben Ihnen nützliche Excel-Tipps. Verpassen Sie nie mehr wichtige Diskussionen im Forum und stöbern Sie in Software-Angeboten, die Ihnen den Arbeitsalltag erleichtern. Beispiel-Newsletter >>

Jetzt Newsletter gratis erhalten

Premium-Stellenanzeigen



Eigenen Fachbeitrag veröffentlichen? 

Sie sind Autor einer Fachpublikation oder Entwickler einer Excel-Vorlage? Gern können Sie sich an der Gestaltung der Inhalte unserer Fachportale beteiligen! Wir bieten die Möglichkeit Ihre Fachpublikation (Fachbeitrag, eBook, Diplomarbeit, Checkliste, Studie, Berichtsvorlage ...) bzw. Excel-Vorlage auf unseren Fachportalen zu veröffentlichen bzw. ggf. auch zu vermarkten. Mehr Infos >>

Kommentar zum Fachbeitrag abgeben

Nur registrierte Benutzer können Kommentare posten!

Controlling- Newsletter

Neben aktuellen Neuigkeiten für Controller und neu eingegangene Fachartikel, informieren wir Sie über interessante Literaturtipps, Tagungen , Seminarangebote und stellen Ihnen einzelne Software- Produkte im Detail vor.
Werden Sie jetzt monatlich über
neue Fachbeiträge, Controlling-Tools und News informiert! Zur Newsletter-Anmeldung >>

Über 3.000 Artikel und Vorlagen

Community_Home.jpg






Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (fast 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.

Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>
Anzeige
Premium-Mitgliedschaft

Eine neue Stelle?

Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.
Zu den Stellenanzeigen >>

Zukunft_Aussicht_Menschen_Fernglas_pm_prometeus_315.jpg

Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>

KLR-Begriffe von A bis Z

A-C   D-F   G-I   J-L   M-R   S-U   V-Z 

Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>

Sie haben eine Frage?

Ratlos_Verwirrt_pm_RainerPlendl_400x275.jpg

Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.

Riesen- Ressource

Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.500 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.

Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>

Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>

Amüsante Glosse

Zweifel_Denken_Frau_Brille_pm_luckyraccoon_400x300.jpg

Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.

Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>

Sie möchten sich weiterbilden?

mann-treppe-up-karriere_pm_pressmaster_B10716345_400x300.jpg

In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.

Premium-Mitgliedschaft

Erhalten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte von Controlling-Portal.de und Rechnungswesen-Portal.de. Aktuelle und ständig erweiterte Fachbeiträge. Verschaffen Sie sich hier einen Überblick über unsere Premium-Inhalte.

Mitgliedschaft wahlweise für nur 119,- EUR inkl. MwSt. im Jahr oder 12,- EUR im Monat! Studenten und Auszubildende 39,- EUR für zwei Jahre! Kein Abonnement! Weitere Informationen >>
 

Wie zufrieden sind Sie mit uns?

Über Ihre Meinung und auch ihre Anregungen für Veränderungen oder Erweiterungen würden wir uns sehr freuen. Nur 10 kurze Fragen, die schnell beantwortet sind. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mithilfe! zur Umfrage >>
 

Fachbeitrag veröffentlichen?

Sie sind Autor von Fachbeiträgen mit Controlling-bzw. Rechnungswesen-Thema? Gerne veröffentlichen oder vermarkten wir ihren Fachbeitrag. Eine kurze Autorenvorstellung oder Unternehmensdarstellung am Ende des Artikels ist möglich. jetzt Mitmachen >>

Talentpool - Jobwechsel einfach!

HR-Bewerbung-Digital_pm_yupiramos_B123251108_400x300.jpg

Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.

Buch-Vorstellungen


Kennzahlen-Guide

Kennzahlen-Guide-klein.pngÜber 200 Kennzahlen aus Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.
Jede Kennzahl wird in diesem Buch ausführlich erläutert. Neben der Formel wird eine Beispielrechnung aufgeführt. Für viele branchenneutrale Kennzahlen stehen Zielwerte bzw. Orientierungshilfen für eine Bewertung zur Verfügung. Für die genannten Bereiche hat die Redaktion von Controlling-Portal.de jeweils spezialisierte Experten als Autoren gewonnen, die auf dem jeweiligen Gebiet über umfangreiche Praxiserfahrung verfügen. 

Preis: ab 12,90 Euro Brutto  mehr Informationen >>
 

Dashboards mit Excel

dashboards_cover.jpgWie erstelle ich ein Tacho- oder Ampel-Diagramm? Wie kann ich Abweichungen in Tabellen ansprechend visualisieren? Das wird Ihnen hier anschaulich erklärt.

Taschenbuch in Farbe für 34,90 EUR
oder E-Book für 12,90 EUR 
mehr Informationen >>

  

Reporting 1x1

reporting1x1-klein.jpgViel ist zum Berichtswesen oder Reporting schon geschrieben worden. Dennoch zeigen Umfragen, dass rund 50 Prozent der Empfänger von Berichten mit dem Reporting nicht zufrieden sind. Jörgen Erichsen erklärt in diesem Buch die Bedeutung und die Handhabung des Berichtswesens speziell für kleinere Betriebe. Mit zahlreichen Beschreibungen, Beispielen und Checklisten.

Taschenbuch in Farbe für 24,90 EUR
oder E-Book für 15,90 EUR 
mehr Informationen >>

Anzeige

Wie zufrieden sind Sie mit uns?

teamwork_pm_Dmitriy_Shironosov_400x300.jpg  
Über Ihre Meinung und auch ihre Anregungen für Veränderungen oder Erweiterungen würden wir uns sehr freuen. Nur 3 kurze Fragen, die schnell beantwortet sind. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mithilfe! zur Umfrage >>

Controlling-Software gesucht?

controlling_Dashboard_pm_ml12nan_B9707546_400x300.jpg

Verschaffen Sie sich hier einen Überblick >>
Anzeige
Buch: Kennzahlenguide für Controller

Stellenanzeigen

Bereichsleiter Rechnungswesen und Controlling (m/w/d)
Die DLG e.V. versteht sich als Impulsgeber für den Fortschritt in der Land- und Ernährungswirtschaft. Sie unterstützt Persönlichkeiten, Organisationen und Unternehmen aus Landwirtschaft, Ernährungshandwerk und Industrie, Wissenschaft und Verwaltung, um Innovationen zielgerichtet umzusetzen. Dazu ... Mehr Infos >>

Projekt- und Eventmanager (w/m/d)
Das Institut für Management und Controlling der WHU ist ein führender Think Tank im Bereich Controlling und Unternehmenssteuerung. Unter der Leitung von Prof. Dr. Lukas Löhlein, Prof. Dr. Marko Reimer und Prof. Dr. Utz Schäffer bündelt das Institut die zahlreichen Forschungs-, Lehr- und Praxisakt... Mehr Infos >>

Controller (m/w/d)
Unsere 150 Mitarbeiter*innen an den Standorten Hamburg, Kusterdingen und München unterstützen Verlagskunden u. a. in den Bereichen Kunden-, Finanz- und IT – Service sowie Data Intelligence. Die HGV ist ein 100%iges Tochterunternehmen der Verlagsgruppe Georg von Holtzbrinck. Mehr Infos >>

Pricing Manager (m/w/d)
LITEF-Produkte sind weltweit in einer Vielzahl von Anwendungen im Einsatz. Unsere Lösungen und Erfahrungen bieten wir Kunden, die dynamische Vorgänge (Beschleunigungen und Drehungen) messen und regeln wollen, Lage und Kurs von Fahrzeugen ermitteln oder navigieren wollen – auf dem Land, in... Mehr Infos >>

Abteilungsleiter (m/w/d) Controlling und Preisbildung
LITEF-Produkte sind weltweit in einer Vielzahl von Anwendungen im Einsatz. Unsere Lösungen und Erfahrungen bieten wir Kunden, die dynamische Vorgänge (Beschleunigungen und Drehungen) messen und regeln wollen, Lage und Kurs von Fahrzeugen ermitteln oder navigieren wollen – auf dem Land, in... Mehr Infos >>

Leitung (m/w/d) Finanz- und Rechnungswesen/Controlling
Das Klinikum Landau-Südliche Weinstraße verfügt über insgesamt 399 Planbetten. Das medizinische Spektrum des Klinikums umfasst die Abteilungen Allgemein- und Viszeralchirurgie, Unfall-, Hand- und orthopädische Chirurgie, Innere Medizin mit Gastroenterologie, Diabetologie, Hepatologie, Kardiologie... Mehr Infos >>

Controller (m/w/d) Schwerpunkt Business Line Profitcenter Reporting
ACTEGA, als Teil der ALTANA Gruppe, entwickelt, produziert und vertreibt Speziallacke, Druckfarben, Klebstoffe und Dichtungsmassen mit Fokus auf die Verpackungsindustrie mit Produktionsstätten in Europa, Nord- und Südamerika sowie in China. Mehr Infos >>

Risk & Controlling Manager (m/w/d) Offshore Wind
Engagieren Sie sich bei TotalEnergies, einem der führenden Energieunternehmen in Deutschland, als Risk & Controlling Manager (m/w/d) Offshore Wind für Hamburg. TotalEnergies hat das Ziel, über alle Aktivitäten in Zusammenarbeit mit der Gesellschaft bis 2050 CO2-neutral zu sein. Dafür bege... Mehr Infos >>

Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>

Folgen Sie uns!

panthermedia_B90564160_patronestaff_310px.jpg

Controlling-Portal auf:
Facebook >> und  Linkedin >>

Business Intelligence mit Excel – PC-Seminar

GettyImages-1205248121_290x100.jpg
Sie lernen die Business Intelligence (BI) Tools in Excel anzuwenden und werden so Ihren Arbeitsalltag merklich erleichtern Bspw. lernen Sie, wie Sie mit den Power-Tools Datenmodelle erstellen, Daten analysieren und visualisieren.

Mit dem neu erworbenen Wissen können Sie u. a. zeit- und ressourcensparend Berichte erstellen, mit denen Sie Optimierungspotenziale aufdecken und Geschäftsentscheidungen erleichtern können.   Mehr Infos >>  

JOB- TIPP

Stellenmarkt.jpg
Sind Sie auf der Suche nach einer neuen Herausforderung? Interessante Stellenangebote für Controller finden Sie in der Controlling-Portal Stellenbörse. Ihr Stellengesuch können Sie kostenfrei über ein einfaches Online-Formular erstellen. Zur Stellenbörse >>
 



aufgefallen ?!


Ihre Werbung hier !






Excel-Tools für Controller!

Diagramme_Charts_pm_chormail@hotmail-com_B347361660_400x300.jpg

Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>

Software-Tipps

QuoVadis.jpg
Der BusinessPlanner besticht seit Jahren durch seine schnelle und professionelle Umsetzung einer integrierten Unternehmensplanung. Ein besonderer Fokus liegt auf der Integration von Planbilanz und Finanzplan / Cashflow – inklusive transparentem und aussagekräftigem Reporting.
Mehr Informationen >>

LucaNet_simply_intelligent_Logo_RGB.jpg
LucaNet.Planner deckt alle Anforderungen der integrierten Unternehmensplanung, des Reportings und der Analyse ab. Setzen Sie auf eine Software, die Ihnen mit maximaler Transparenz Arbeitsprozesse erleichtert. Mit wenigen Mausklicks passen Sie vorgefertigte Strukturen an Ihre Bedürfnisse an und importieren Ist-Zahlen über fertige Schnittstellen aus Ihrem Vorsystem.  Mehr Informationen >>

idl.png
Die IDL CPM Suite ist eine Software für die Unternehmenssteuerung mit integrierten Applikationen für Konzernkonsolidierung, Finanzplanung, operative Planung, Managementreporting, regulatorisches Berichtswesen und Analyse. Herausragende Usability, hohe Automatisierung und Fachlichkeit zeichnen sie aus. Mehr Informationen >>

Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>

Bewerber Beurteilung

Mit diesem Excel-Tool können Sie Ihre Bewerber nach mehreren Kriterien beurteilen. Viele wichtige Kriterien sind bereits enthalten, jedoch können Sie diese auch selber bestimmen. Mehr Informationen >>

Kennzahlen-Dashboard

business_wissen_9918501_1.png
Sie möchten Ihre Kennzahlen im Unternehmen darstellen? Mit dem Kennzahlen-Dashboard werden die wichtigen Kennzahlen so aufbereitet, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Zahlen arbeiten können. Eine spezielle Darstellungsform basiert auf dem Modell der Balanced Scorecard (BSC).
Mehr Informationen >>

RS-Anlagenverwaltung

Mit dieser auf Excel basierenden Anlagenverwaltung können Sie ihr Anlagevermögen (Inventar) verwalten. Das Inventar ist nach Bilanzpositionen untergliedert. Abschreibungen und Restbuchwerte Ihrer Anlagegüter werden automatisch berechnet. Mehr Informationen >>

Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>

Buch-Tipp

Dashboards mit Excel im Controlling

dashboards_cover.jpgTipps, Charts und Diagramme für Ihre tägliche Arbeit mit Microsoft Excel® im Controlling. Präsentiert von Controlling-Portal.de. Sogenannte Dashboards werden heute vom Management erwartet. Möglichst auf einem Blatt sollen alle wichtigen Kennzahlen auf einem Blick erfassbar sein.
Dafür muss der Controller sparsam mit Tabellen umgehen und Abweichungen sowie Zahlenreihen ansprechend visualisieren. Dabei kommen u. a. Tacho- und Ampeldiagramme sowie Sparklines zum Einsatz. E-Book (PDF) für 12,90 EUR. oder Taschenbuch in Farbe für 34,90 EUR,  Mehr Infos >>

Begriffsverwirrung vermeiden - Eine Serie von Prof. Ursula Binder 

PantherMedia_Wavebreakmedia_ltd_400x289.jpg
Im Laufe der Zeit haben sich Fachbegriffe entwickelt, die exakt definiert sind. Jedoch sind einige Begriffe mehrdeutig, was zu vielen Missverständnissen und Fehlern führt. In dieser Serien werden einige Begriffe vorgestellt um Verwirrungen zu vermeiden.
Zur kompletten Serie >>
Weitere interessante Serien finden Sie hier >> 

Software-Tipp

Liquiditätsplanung_Fimovi.jpgRollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen.. Preis 47,60 EUR Mehr Infos und Download >>