Qualitätscontrolling

Das Qualitätsmanagement hat in den letzten Jahren für Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewonnen: das Verfolgen qualitativer Ziele mit dem Anspruch der effizienten und fehlerfreien Leistungserbringung im Betrieb ist für den wirtschaftlichen Erfolg unabdingbar geworden, da die allgemeine, globalisierte Marktsituation den Konkurrenzdruck erhöht und Fehler oder Schwächen unverzüglich abstraft. Die Planung, Durchführung, Koordination und Lenkung qualitätssteigernder Entwicklungen ist daher zentraler Aspekt jedes Managements und wird mithilfe des Qualitätscontrollings umgesetzt.

Begriffsbestimmung "Qualität"

In der Betriebswirtschaft versteht man unter Qualität zunächst die Güte der angebotenen Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens. Diese objektbezogene Sichtweise definiert sich über die Anforderungen an ein bestimmtes Produkt und die Fähigkeit, diese ausreichend zu befriedigen bzw. gerade im Vergleich mit Konkurrenzangeboten besser abzuschneiden. Qualitätsmerkmale sind grundsätzlich aus einer objektiven oder subjektiven Sicht bewertbar.

Natürlich lassen sich gewisse Aspekte wie z.B. Termintreue, Fehler- und Prüfkosten oder Beanstandungszahlen objektiv messen und auswerten. Doch besonders die Merkmale, die eher subjektiv von jedem Kunden individuell beurteilt werden, sind entscheidend für die Einschätzung der Qualität eines Unternehmens und damit seines Erfolges. Hier zählen vor allem Punkte wie Design, Marke, Image, Individualität und psychologische Ansprache. Da die Beurteilung solcher Aspekte nicht von direkt messbaren Daten abhängt und durch eine Vielzahl unterschiedlicher Beweggründe vorgenommen wird, ist dieser Bereich auch besonders schwierig auszuwerten und zu verbessern.


Einzelaspekte sollten jedoch nie aus der Gesamtheit einer betrieblichen Organisation herausgenommen werden, weshalb zunehmend das Augenmerk auf die gesamtbetrieblichen Prozesse gerichtet wird, um Qualitätssteigerungen im Kontext der ganzen Unternehmung zu implementieren.

Qualitätscontrolling – Umsetzung in Unternehmen

Die o.g. ganzheitliche Betrachtung eines Betriebes bei der Qualitätssteigerung richtet sich also nicht nur nach außen, auf den Kunden und dessen Zufriedenheit, sondern in gleichem Maße auch nach innen auf Bereiche wie Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter, Führungsqualität des Managements, Kommunikationswege oder allgemeine Organisationskultur. Nicht zuletzt muss auch der große soziale, politische und ökologische Rahmen einer Unternehmung – d.h. die Beziehungen zu anderen Unternehmen, der Gesellschaft und Umwelt – mit einbezogen werden, um diesem umfassenden Anspruch gerecht zu werden. Dass sich die Umsetzung einzelner Ziele unter diesen Voraussetzungen als unheimlich komplex und vielschichtig erweist, ist offensichtlich.

Beim Qualitätscontrolling geht es allerdings nicht ausschließlich um die Kontrolle der gegebenen Verhältnisse anhand von Kennzahlen, auch wenn dies natürlich die Grundlage der Fehlererkennung und Entwicklung geeigneter Strategien zum Entgegenwirken ist. Ebenso wichtig ist allerdings auch das frühzeitige Aufspüren möglicher Fehlerquellen, bevor diese zu einem tatsächlichen Problem werden. Dementsprechend müssen Prozesse von Beginn an und über ihre gesamte Dauer hinweg genau gelenkt werden, um ggf. auch zwischenzeitlich korrigierend einzugreifen.



Aufgabe des Qualitätscontrollings ist es nunmehr die vorhandenen Potenziale eines Unternehmens so zu nutzen und in ihrer Kombination zu optimieren, dass die höhergestellten Qualitätsziele erreicht werden können.

Konkrete Konzepte

Damit Qualitätscontrolling in dem beschriebenen Umfang auch umgesetzt werden kann, erscheint es ratsam, sich an Bezugssysteme oder Richtlinien zu halten, um einerseits messbare und vergleichbare Ergebnisse zu erzielen und andererseits keinen Aspekt zu vergessen.

Ein ganzheitliches Konzept der Durchführung dieser Ansprüche wird unter dem Schlagwort des "Total Quality Management" subsummiert. Dies umfasst neben der Planung, Durchführung und Koordination, auch die Leitung, Kontrolle und Sicherung qualitätssteigernder Entwicklungen. Es ist eine "auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt." [1] Dazu werden z.B. Qualitätszirkel und -projektgruppen gebildet, gesonderte Schulungen der Mitarbeiter durchgeführt oder die grundsätzliche Vorschlags- und Kommunikationskultur gefördert, um dadurch den allgemeinen Standard im Anspruch an das Qualitätsdenken aller Beteiligten zu erhöhen und somit die geplanten Ziele zu erreichen.

Folgende Ausrichtungen sollten dabei Berücksichtigung finden:

• Kundenorientierung
• Prozessorientierung
• Mitarbeiterorientierung
• Prävention
• kontinuierliche Verbesserung

Einen weiteren Ansatz der Umsetzung dieser Vorhaben bietet das, von der  European Foundation for Quality Management (EFQM) begründete, "Europäische Modell für umfassendes Qualitätsmanagement". Hierfür wurde ein Bewertungssystem mit neun Kriterien entwickelt, anhand derer sich Unternehmen orientieren können. Es umfasst:

• Führung
• Mitarbeiter
• Strategie
• Ressourcen
• Prozesse
• Ergebnisse (bezogen auf Kunden, Mitarbeiter, Gesellschaft und Geschäft)

Desweiteren wird der aktiven Selbstbeurteilung der Geschäftsprozesse und -organisation sowie dem Lernen aus Fehlverhalten bzw. Weiterführen bewährter Strategien ein hoher Stellenwert beigemessen. Demzufolge sollten regelmäßige Abgleiche von Ist- und Sollzuständen stattfinden und erarbeitete Pläne sich eventuell verändernden Rahmenbedingungen angepasst werden.

Weiterführende Informationen zu diesem Thema inklusive ausführlicher Modellvorstellung und hilfreicher Literaturhinweise bekommen Sie bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität (s. Webtipps).

Fußnote:
[1] Ballwieser, W./ Coenenberg, A./ Wysocki, K. (Hrsg.): Handwörterbuch der Rechnungslegung und Prüfung, 3. Aufl., Stuttgart 2002, S. 1955.
- Schneck, O.(Hrsg.): Lexikon der Betriebswirtschaft, 6. Aufl., München 2005.
- Schulte, C. (Hrsg): Lexikon des Controlling, München 1996.

letzte Änderung Deutschen Gesellschaft für Qualität am 09.08.2022