Beschwerdemanagement - So werden Beschwerdeführer echte Fans

Kennzahlen und Excel-Checkliste

Jörgen Erichsen
 

Wenn Menschen arbeiten, passieren Fehler. Auch in Unternehmen. Es kommt z.B. immer wieder vor, dass Waren mit Mängeln ausgeliefert werden, Mitarbeiter sich unfreundlich verhalten oder dass Termine nicht eingehalten werden. Fehler führen in der Regel dazu, dass Kunden sich ärgern. Die meisten Kunden melden sich nicht, schlucken ihren Ärger herunter und kaufen künftig beim Wettbewerber.

Kunden, die sich melden und beschweren, sind beim ersten Kontakt oft aggressiv und verärgert. Für Unternehmer ist das unangenehm, aber beim richtigen Umgang mit den Beschwerdeführern kann man in mehrfacher Hinsicht profitieren. Zum einen zeigen Kunden häufig Schwächen des Betriebes auf, die ohne Beschwerden unter Umständen gar nicht entdeckt worden wären. Zum anderen sind Kunden meist treue Kunden, wenn ihnen geholfen wird. Sie empfehlen das Unternehmen sogar weiter. Der richtige Umgang mit Reklamationen bindet Kunden stärker an den eigenen Betrieb. Vorausgesetzt, man hat sich als Unternehmer systematisch mit dem Thema befasst und einen geregelten Prozess implementiert. Der Beitrag zeigt, wie es geht und auf was Unternehmer besonders achten sollten.

1. Warum benötigen alle Unternehmer ein Beschwerdemanagement?

In jedem Unternehmen passieren Fehler. In der Folge werden Erwartungen von Kunden nicht erfüllt. Die Folge: Kunden ärgern sich und sind mit dem Unternehmen unzufrieden. Studien und Erfahrungen zeigen, dass mehr als 90 - 95 % aller unzufriedenen Kunden ihren Ärger eher runterschlucken und ohne Rückmeldung zum Wettbewerb wechseln. Im Internet-Zeitalter, das ähnliche Produkte und Leistungen nur ein paar Klicks entfernt bereithält, besteht nicht nur die Gefahr von Kunden- und Umsatzverlusten. Der Unternehmer merkt oft nicht, dass Fehler auftreten, die zu Problemen führen. Mittelfristig kann dies im Extremfall sogar die Existenz des Betriebes gefährden.

Letzte Änderung W.V.R am 09.03.2022

Autor(en): Jörgen Erichsen
Für Premium-Mitglieder frei Login zum Weiterlesen Mitglied werden

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit unserem Newsletter

Tragen Sie sich für den kostenfreien und unverbindlichen Newsletter von Controlling-Portal.de ein und erhalten Sie jeden Monat aktuelle Neuigkeiten für Controller. Wir informieren Sie über neue Fachartikel, über wichtige News, aktuelle Stellenangebote, interessante Tagungen und Seminare. Wir empfehlen Ihnen spannende Bücher und geben Ihnen nützliche Excel-Tipps. Verpassen Sie nie mehr wichtige Diskussionen im Forum und stöbern Sie in Software-Angeboten, die Ihnen den Arbeitsalltag erleichtern. Beispiel-Newsletter >>

Jetzt Newsletter gratis erhalten

Premium-Stellenanzeigen



Eigenen Fachbeitrag veröffentlichen? 

Sie sind Autor einer Fachpublikation oder Entwickler einer Excel-Vorlage? Gern können Sie sich an der Gestaltung der Inhalte unserer Fachportale beteiligen! Wir bieten die Möglichkeit Ihre Fachpublikation (Fachbeitrag, eBook, Diplomarbeit, Checkliste, Studie, Berichtsvorlage ...) bzw. Excel-Vorlage auf unseren Fachportalen zu veröffentlichen bzw. ggf. auch zu vermarkten. Mehr Infos >>

Kommentar zum Fachbeitrag abgeben

Nur registrierte Benutzer können Kommentare posten!

Controlling- Newsletter

Neben aktuellen Fach- und Arbeitsmarkt-Trends für Controller und neu eingegangene Fachbeiträge, informieren wir Sie über interessante Veranstaltungen und stellen Ihnen einzelne Controlling-Tools im Detail vor.
Werden Sie jetzt monatlich über
neue Fachbeiträge, Jobs und Tools informiert! 
Zur Newsletter-Anmeldung >>

Über 3.000 Artikel und Vorlagen

Community_Home.jpg






Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (über 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.

Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>

Eine neue Stelle?

Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.
Zu den Stellenanzeigen >>

Zukunft_Aussicht_Menschen_Fernglas_pm_prometeus_315.jpg

Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>

KLR-Begriffe von A bis Z

A-C   D-F   G-I   J-L   M-R   S-U   V-Z 

Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>

Sie haben eine Frage?

Ratlos_Verwirrt_pm_RainerPlendl_400x275.jpg

Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.

Riesen- Ressource

Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.800 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.

Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>

Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>

Amüsante Glosse

Zweifel_Denken_Frau_Brille_pm_luckyraccoon_400x300.jpg

Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.

Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>

Sie möchten sich weiterbilden?

mann-treppe-up-karriere_pm_pressmaster_B10716345_400x300.jpg

In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.

Talentpool - Jobwechsel einfach!

HR-Bewerbung-Digital_pm_yupiramos_B123251108_400x300.jpg

Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
kennzahlen-guide_titel_250px.jpg
Kennzahlen-Guide für Controller - Über 200 Kennzahlen mit Erläuterung und Beispielrechnung aus den Bereichen Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.

Preis: E-Book 12,90 EUR mehr >>

Controlling-Software gesucht?

controlling_Dashboard_pm_ml12nan_B9707546_400x300.jpg

Verschaffen Sie sich hier einen Überblick >>
LI-In-Bug.pngBleiben Sie auf dem Laufenden und informieren sich über neue Fachbeiträge, Excel-Tools und Jobangebote auf unserer LinkedIn-Seite >>

Stellenanzeigen

Sachbearbeitung (w/m/d) für Bundeshaushalt und Controlling (w/m/d)
Die Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA) ist das Immobilienunternehmen des Bundes, das die immobilienpolitischen Ziele der Bundesregierung unterstützt und für fast alle Bundesbehörden die notwendigen Flächen und Gebäude zur Verfügung stellt. Dementsprechend sind wir in ganz Deutsch... Mehr Infos >>

Sachbearbeiter für Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung (m/w/d)
Die HNVG gewährleistet Versorgungs­sicher­heit für über 300.000 Bürger und Unter­nehmen in Heilbronn und in der Region. Wir sind ein verlässlicher Partner für über 40 Städte und Gemeinden, wenn es um Ingenieur­dienst­leistungen, Erdgas, Wärme, Wasser oder ums Abwasser geht. Mehr Infos >>

Sachbearbeiter*in für den Bereich Buchhaltung (S-0016, m/w/d)
Das Max-Planck-Institut für Meteorologie in Hamburg zählt zu den international führenden Forschungsinstituten der Erdsystemforschung. Rund 240 Kolleg*innen aus Wissenschaft, Technik und Verwaltung arbeiten hier täglich daran, unser Verständnis des Klimasystems zu vertiefen. Werden Sie Teil dieses... Mehr Infos >>

Fachkraft (m/w/d) für Bilanzierung / Jahresabschuss / Steuern
Der Bereich Finanz- und Rechnungswesen unterstützt als zuverlässiger und kompetenter Dienstleister und Berater innerhalb der Unternehmensgruppe alle Unternehmensbereiche mit den Themen Jahresabschluss, Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung, Betriebskostenmanagement, Kostenrechnung und Finanz­manag... Mehr Infos >>

Teamleitung Finanzen (m/w/d)
Das Max-Planck-Institut für Geoanthropologie (MPI‑GEA) in Jena wurde im Sommer 2022 gegründet und ist ein dynamisch wachsendes, hochgradig internationales und interdisziplinär ausgerichtetes Forschungs­institut. Es besteht aktuell aus drei Abteilungen sowie mehreren Forschungs­gruppen, ze... Mehr Infos >>

Kreditorenbuchhalter (m/w/d)
Als SHK Deutschland sind wir eine seit über 150 Jahren am Markt erfolgreich tätige und auf Expansion ausgerichtete Unternehmensgruppe der Sanitär-, Heizungs- und Lüftungsbranche. Zusammengewachsen aus drei erfolgreichen Familienunternehmen sind wir heute Teil der internationalen BME-Group (Bu... Mehr Infos >>

Sachbearbeiter:in Controlling
Nachhaltig. Digital. Regional – die Stadtwerke Lübeck Gruppe ist der führende kommunale Anbieter für alle Dienstleistungen rund um Energie, Digitalisierung, Mobilität und Infrastruktur. Mit unseren leistungsfähigen Produkten verbinden wir Lebenswelten, vernetzen Menschen und Unternehmen, fördern ... Mehr Infos >>

Controller (m/w/d)
Zur ExtraHolding GmbH gehören unter anderen die ExtraEnergie GmbH, ein unabhängiger Anbieter von Ökostrom und klimaneutralem Gas, und die eg factory GmbH, die das gesamte operative Geschäft für die ExtraEnergie GmbH betreibt. Für unseren Standort in Monheim am Rhein suchen wir einen: Mehr Infos >>

Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>

Folgen Sie uns!

panthermedia_B90564160_patronestaff_310px.jpg

Controlling-Portal auf:
Facebook >> und  Linkedin >>

Veranstaltungs-Tipp

Confex_Online-Banner_290px.jpg
Lernen Sie von unseren Experten alle Tricks zum Thema Power BI.
  • Erfahrene Trainer mit fundiertem Power BI Wissen
  • Praxisnahe Beispiele und Übungen für sofortige Anwendung
  • Kleine Gruppen für maximale Interaktion
Melden Sie sich jetzt an, es gibt noch freie Plätze.

JOB- TIPP

Karriere_290px.png
Sind Sie auf der Suche nach einer neuen Herausforderung? Interessante Stellenangebote für Controller finden Sie in der Controlling-Portal Stellenbörse. Immer auf dem Laufenden bleiben und neue Jobangebote mit dem Jobletter automatisch erhalten? Zur Jobletter-Anmeldung >>

Excel-Tool Bilanz- und Erfolgsanalyse

Bilanzanalyse-Tool 290px.jpg
Aus Bilanz und G+V werden alle gängigen Bilanz- und Erfolgskennzahlen errechnet und versucht, die Bewertung der Zahlen mit den Ampelfarben grün, gelb und rot deutlich zu machen. Die Ableitung bzw. Berechnung der Kennzahlen wird ausführlich dargestellt.

Jetzt hier für 34,- EUR downloaden >>

Excel-Tools für Controller!

Diagramme_Charts_pm_chormail@hotmail-com_B347361660_400x300.jpg

Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>

Software-Tipps

LucaNet_simply_intelligent_Logo_RGB.jpg
LucaNet.Financial Consolidation ist die Software für eine prüfungssichere Konsolidierung, die alle Funktionen für die Erstellung eines legalen Konzernabschlusses nach unterschiedlichen Rechnungslegungsstandards bietet.
Mehr Informationen >>

jedox-logo-250px.jpg
Jedox wird für Planung, Budgetierung, Analyse und Management-Reporting eingesetzt. Dank Excel-naher Benutzeroberfläche und ausgefeilter Dashboard- und Reporting-Funktionen genießt die Lösung eine hohe Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Mehr Informationen >>

Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
Nützliche Excel-Tools
digital_laptop_business_illustration_pm_elenabs_B110819976_290px.jpg
Personalkostenplanung mit Kurzarbeit
Das Excel-Tool „Personalkostenplanung“ ermöglicht eine branchenunabhängige Personalkostenplanung auf monatlicher Basis für bis zu 50 Mitarbeiter für maximal 3 Jahre. Die maximale Anzahl der Mitarbeiter sowie der Planungshorizont lassen sich einfach erweitern. mehr Infos >>

Arbeitszeiterfassung und Tätigkeitsnachweis

Arbeitszeiten erfassen und Tätigkeitsnachweise erstellen Professionelle, branchenübergreifende Excel-Vorlage für die Erfassung von Arbeitszeiten bzw. die Erstellung von Tätigkeitsnachweisen. Die Vorlage eignet sich besonders für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), aber auch für Freiberufler, Freelancer und Privatpersonen. mehr Infos >>

Excel-Rechnungsgenerator

Der „Rechnungsgenerator“ ist ein professionelles Excel-Tool zur einfachen, automatisierten Erstellung von Angeboten, Rechnungen und Lieferscheinen. Damit lassen sich rechtskonforme Rechnungen für in- und ausländische Unternehmens- oder Privatkunden... mehr Infos >>

Weitere Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
kennzahlen-guide_titel_250px.jpg
Kennzahlen-Guide für Controller - Über 200 Kennzahlen mit Erläuterung und Beispielrechnung aus den Bereichen Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.

Preis: E-Book 12,90 EUR mehr >>

Kosten- und Leistungsrechnung: Aus der Praxis für die Praxis von Jörgen Erichsen 

kosten-muenzen-geld-pm_Boris_Zerwann_240x180.jpg
Zur KLR gibt es zahllose Veröffentlichungen, die sich vor allem mit Definitionen und Theorien befassen. Im Unterschied dazu ist diese Serie aus 6 Teilen so konzipiert, dass sie sich vor allem mit der Anwendbarkeit im Tagesgeschäft befasst und so gerade für Unternehmer in kleinen Betrieben und Selbstständige einen hohen Nutzwert bieten. Weitere interessante Serien finden Sie hier >> 

Software-Tipp

Liquiditätsplanung_Fimovi.jpgRollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen. Mehr Infos und Download >>