Beschwerdemanagement - So werden Beschwerdeführer echte Fans

Kennzahlen und Excel-Checkliste

Jörgen Erichsen
 

Wenn Menschen arbeiten, passieren Fehler. Auch in Unternehmen. Es kommt z.B. immer wieder vor, dass Waren mit Mängeln ausgeliefert werden, Mitarbeiter sich unfreundlich verhalten oder dass Termine nicht eingehalten werden. Fehler führen in der Regel dazu, dass Kunden sich ärgern. Die meisten Kunden melden sich nicht, schlucken ihren Ärger herunter und kaufen künftig beim Wettbewerber.

Kunden, die sich melden und beschweren, sind beim ersten Kontakt oft aggressiv und verärgert. Für Unternehmer ist das unangenehm, aber beim richtigen Umgang mit den Beschwerdeführern kann man in mehrfacher Hinsicht profitieren. Zum einen zeigen Kunden häufig Schwächen des Betriebes auf, die ohne Beschwerden unter Umständen gar nicht entdeckt worden wären. Zum anderen sind Kunden meist treue Kunden, wenn ihnen geholfen wird. Sie empfehlen das Unternehmen sogar weiter. Der richtige Umgang mit Reklamationen bindet Kunden stärker an den eigenen Betrieb. Vorausgesetzt, man hat sich als Unternehmer systematisch mit dem Thema befasst und einen geregelten Prozess implementiert. Der Beitrag zeigt, wie es geht und auf was Unternehmer besonders achten sollten.

1. Warum benötigen alle Unternehmer ein Beschwerdemanagement?

In jedem Unternehmen passieren Fehler. In der Folge werden Erwartungen von Kunden nicht erfüllt. Die Folge: Kunden ärgern sich und sind mit dem Unternehmen unzufrieden. Studien und Erfahrungen zeigen, dass mehr als 90 - 95 % aller unzufriedenen Kunden ihren Ärger eher runterschlucken und ohne Rückmeldung zum Wettbewerb wechseln. Im Internet-Zeitalter, das ähnliche Produkte und Leistungen nur ein paar Klicks entfernt bereithält, besteht nicht nur die Gefahr von Kunden- und Umsatzverlusten. Der Unternehmer merkt oft nicht, dass Fehler auftreten, die zu Problemen führen. Mittelfristig kann dies im Extremfall sogar die Existenz des Betriebes gefährden.

Letzte Änderung W.V.R am 09.03.2022

Autor(en): Jörgen Erichsen
Für Premium-Mitglieder frei Login zum Weiterlesen Mitglied werden

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit unserem Newsletter

Tragen Sie sich für den kostenfreien und unverbindlichen Newsletter von Controlling-Portal.de ein und erhalten Sie jeden Monat aktuelle Neuigkeiten für Controller. Wir informieren Sie über neue Fachartikel, über wichtige News, aktuelle Stellenangebote, interessante Tagungen und Seminare. Wir empfehlen Ihnen spannende Bücher und geben Ihnen nützliche Excel-Tipps. Verpassen Sie nie mehr wichtige Diskussionen im Forum und stöbern Sie in Software-Angeboten, die Ihnen den Arbeitsalltag erleichtern. Beispiel-Newsletter >>

Jetzt Newsletter gratis erhalten

Premium-Stellenanzeigen



Eigenen Fachbeitrag veröffentlichen? 

Sie sind Autor einer Fachpublikation oder Entwickler einer Excel-Vorlage? Gern können Sie sich an der Gestaltung der Inhalte unserer Fachportale beteiligen! Wir bieten die Möglichkeit Ihre Fachpublikation (Fachbeitrag, eBook, Diplomarbeit, Checkliste, Studie, Berichtsvorlage ...) bzw. Excel-Vorlage auf unseren Fachportalen zu veröffentlichen bzw. ggf. auch zu vermarkten. Mehr Infos >>

Kommentar zum Fachbeitrag abgeben

Nur registrierte Benutzer können Kommentare posten!

Controlling- Newsletter

Neben aktuellen Fach- und Arbeitsmarkt-Trends für Controller und neu eingegangene Fachbeiträge, informieren wir Sie über interessante Veranstaltungen und stellen Ihnen einzelne Controlling-Tools im Detail vor.
Werden Sie jetzt monatlich über
neue Fachbeiträge, Jobs und Tools informiert! 
Zur Newsletter-Anmeldung >>

Über 3.000 Artikel und Vorlagen

Community_Home.jpg






Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (über 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.

Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>

Eine neue Stelle?

Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.
Zu den Stellenanzeigen >>

Zukunft_Aussicht_Menschen_Fernglas_pm_prometeus_315.jpg

Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>

KLR-Begriffe von A bis Z

A-C   D-F   G-I   J-L   M-R   S-U   V-Z 

Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>

Sie haben eine Frage?

Ratlos_Verwirrt_pm_RainerPlendl_400x275.jpg

Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.

Riesen- Ressource

Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.800 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.

Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>

Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>

Amüsante Glosse

Zweifel_Denken_Frau_Brille_pm_luckyraccoon_400x300.jpg

Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.

Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>

Sie möchten sich weiterbilden?

mann-treppe-up-karriere_pm_pressmaster_B10716345_400x300.jpg

In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.

Talentpool - Jobwechsel einfach!

HR-Bewerbung-Digital_pm_yupiramos_B123251108_400x300.jpg

Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
eBook Cover 290px geschnitten nur Hand.jpg

eBook: Controlling mit Chat GPT

Dieses Buch zeigt praxisnah, wie Sie ChatGPT effektiv in Ihren Controlling-Alltag integrieren können. Von der Erstellung intelligenter Prompts bis hin zur Automatisierung von Controlling-Prozessen – Sie erhalten das Wissen und die Werkzeuge, um Ihre Arbeit auf das nächste Level zu heben.

Jetzt hier für 9,99 EUR downloaden >>

Controlling-Software gesucht?

controlling_Dashboard_pm_ml12nan_B9707546_400x300.jpg

Verschaffen Sie sich hier einen Überblick >>
Facebook_Logo_Primary.png
Bleiben Sie auf dem Laufenden und informieren sich über neue Fachbeiträge, Excel-Tools und Jobangebote auf unserer Facebook-Seite >>

Stellenanzeigen

Sachbearbeitung (w/m/d) für Bundeshaushalt und Controlling (w/m/d)
Die Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA) ist das Immobilienunternehmen des Bundes, das die immobilienpolitischen Ziele der Bundesregierung unterstützt und für fast alle Bundesbehörden die notwendigen Flächen und Gebäude zur Verfügung stellt. Dementsprechend sind wir in ganz Deutsch... Mehr Infos >>

Teamleitung Finanzen (m/w/d)
Das Max-Planck-Institut für Geoanthropologie (MPI‑GEA) in Jena wurde im Sommer 2022 gegründet und ist ein dynamisch wachsendes, hochgradig internationales und interdisziplinär ausgerichtetes Forschungs­institut. Es besteht aktuell aus drei Abteilungen sowie mehreren Forschungs­gruppen, ze... Mehr Infos >>

Kreditorenbuchhalter (m/w/d)
Als SHK Deutschland sind wir eine seit über 150 Jahren am Markt erfolgreich tätige und auf Expansion ausgerichtete Unternehmensgruppe der Sanitär-, Heizungs- und Lüftungsbranche. Zusammengewachsen aus drei erfolgreichen Familienunternehmen sind wir heute Teil der internationalen BME-Group (Bu... Mehr Infos >>

Controller (m/w/d)
Zur ExtraHolding GmbH gehören unter anderen die ExtraEnergie GmbH, ein unabhängiger Anbieter von Ökostrom und klimaneutralem Gas, und die eg factory GmbH, die das gesamte operative Geschäft für die ExtraEnergie GmbH betreibt. Für unseren Standort in Monheim am Rhein suchen wir einen: Mehr Infos >>

Sachbearbeiter für Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung (m/w/d)
Die HNVG gewährleistet Versorgungs­sicher­heit für über 300.000 Bürger und Unter­nehmen in Heilbronn und in der Region. Wir sind ein verlässlicher Partner für über 40 Städte und Gemeinden, wenn es um Ingenieur­dienst­leistungen, Erdgas, Wärme, Wasser oder ums Abwasser geht. Mehr Infos >>

Junior Controller:in
Wir sind Teil der globalen ITW-Gruppe und arbeiten als inter­natio­nales Team täglich an zukunfts­wei­sen­den Befes­ti­gungs­lösungen für die Auto­mobil­industrie. Wir bieten das familiäre Umfeld eines mittel­ständischen Unter­nehmens mit den Vor­teilen eines globalen Konzerns: eigen­verantwort­l... Mehr Infos >>

Debitorenbuchhalter:in – Debitorenmanagement & Accounting
Occhio ist Marktführer im Bereich hochwertiger Designleuchten und zählt zu den führenden Premiummarken in Deutschland. Unsere Produkte stehen europaweit für ikonisches Design, herausragende Lichtqualität und maximalen Joy of Use. Getragen von einem leidenschaftlichen Team gestalten wir die Zukunf... Mehr Infos >>

Business Controller (m/w/d)
Mit konzernweit mehr als 8.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erzielte die ALTANA Gruppe in 2024 einen Umsatz von über 3 Milliarden Euro. BYK, als Teil der ALTANA Gruppe, ist ein weltweit führender Anbieter von Spezialchemie. Unsere innovativen und nachhaltigen Additive verbessern unter andere... Mehr Infos >>

Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>

Folgen Sie uns!

panthermedia_B90564160_patronestaff_310px.jpg

Controlling-Portal auf:
Facebook >> und  Linkedin >>

Viele kostenlose Webinare rund ums Controlling

CoPlanner_Logo_2_RGB_tuerkis_300dpi-controllingportal.jpg
In unseren Webinaren erfahren Sie, wie Sie Ihr Controlling auf ein neues Niveau heben. Neueste Trends, praxisnahe Einblicke und wie Sie Ihre Fähigkeiten optimieren können.  Vom präzisen Forecasting über HR-Controlling bis zur Konsolidierung und integrierten Planung: Die Webinare sind darauf ausgerichtet, Sie zu inspirieren, zu informieren und zu befähigen.     Mehr Infos >>  

Ebook_DG_ISBN_978-3-00-050814-1_290px.png

eBook: Erstellung einer integrierten Finanz- und Liquiditätsplanung mit Excel

Dieses Buch zeigt praxisnah und verständlich, wie Sie mit Excel eine integrierte, investoren- und bankenkonforme Finanz- und Liquiditätsplanung aufbauen. Die Notwendigkeit für einen solchen professionellen Finanzplan ergibt sich nicht nur in Gründungs- und Wachstumsphasen, z.B. bei der Kapitalbedarfsermittlung, Businessplanerstellung und Investorenansprache, sondern auch als Steuerungsinstrument im laufenden Betrieb sowie in Insolvenz- und Sanierungssituationen.

Jetzt hier für 26,75 EUR downloaden >>

Excel-Tool Bilanz- und Erfolgsanalyse

Bilanzanalyse-Tool 290px.jpg
Aus Bilanz und G+V werden alle gängigen Bilanz- und Erfolgskennzahlen errechnet und versucht, die Bewertung der Zahlen mit den Ampelfarben grün, gelb und rot deutlich zu machen. Die Ableitung bzw. Berechnung der Kennzahlen wird ausführlich dargestellt.

Jetzt hier für 34,- EUR downloaden >>

Excel-Tools für Controller!

Diagramme_Charts_pm_chormail@hotmail-com_B347361660_400x300.jpg

Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>

Software-Tipps

QuoVadis.jpg
Der BusinessPlanner besticht seit Jahren durch seine schnelle und professionelle Umsetzung einer integrierten Unternehmensplanung. Ein besonderer Fokus liegt auf der Integration von Planbilanz und Finanzplan / Cashflow – inklusive transparentem und aussagekräftigem Reporting.
Mehr Informationen >>

LucaNet_simply_intelligent_Logo_RGB.jpg
LucaNet.Planner deckt alle Anforderungen der integrierten Unternehmensplanung, des Reportings und der Analyse ab. Setzen Sie auf eine Software, die Ihnen mit maximaler Transparenz Arbeitsprozesse erleichtert. Mit wenigen Mausklicks passen Sie vorgefertigte Strukturen an Ihre Bedürfnisse an und importieren Ist-Zahlen über fertige Schnittstellen aus Ihrem Vorsystem.  Mehr Informationen >>

idl.png
Die IDL CPM Suite ist eine Software für die Unternehmenssteuerung mit integrierten Applikationen für Konzernkonsolidierung, Finanzplanung, operative Planung, Managementreporting, regulatorisches Berichtswesen und Analyse. Herausragende Usability, hohe Automatisierung und Fachlichkeit zeichnen sie aus. Mehr Informationen >>

Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
Nützliche Excel-Tools

Diagramme_Charts_pm_chormail@hotmail-com_B347361660_290px.jpg

Excel Dashboard Baukasten für das Projektmanagement
Zahlreiche fertig vorbereitete Module, Grafiken und Übersichten, die leicht individuell angepasst und zu beliebigen Dashboards für Präsentationen, Reporting oder das Projektcontrolling zusammengestellt.... mehr Infos >>

Preiskalkulation für Produkte u. Dienstleistungen

Branchenübergreifende Excel-Vorlagen zur einfachen Preiskalkulation und Angebotskalkulation für Selbständige. Separate Vorlagen für Produktgeschäft und Dienstleistungen (Stundensatzkalkulator). Preis- und Angebotskalkulation für Selbständige. mehr Infos >>

Excel-Projektmanagement-Paket

Professionelle Excel-Vorlagen für Ihr Projektmanagement Dieses Vorlagen-Paket enthält insgesamt 9 verschiedene Excel-Dateien für die Projektplanung und das Projektmanagement. Alle Dateien sind einfach zu bedienen, können vom Nutzer beliebig angepasst werden. mehr Infos >>

Weitere Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
Ditz_Nachhaltigkeit_ChatGPT.jpg

eBook: Nachhaltigkeit mit ChatGPT

Nachhaltigkeit und KI sind keine Gegensätze, sondern verstärken sich gegenseitig. Für Controller bietet das Buch eine unschätzbare Hilfestellung. Mit einem klaren Bezug zum Controlling bietet es Ihnen die Werkzeuge, um ESG- und CSRD-Anforderungen erfolgreich zu erfüllen und gleichzeitig die Potenziale von künstlicher Intelligenz (KI) wie ChatGPT auszuschöpfen.

Jetzt hier für 8,99 EUR downloaden >>

Premium-WebinareVideo Kurs: Kennzahlen im Controlling

PantherMedia_Yuri_Arcurs200x150.jpg
Bei der Erstellung eines Kennzahlen-Cockpit, stellt sich oft die Frage, welche KPIs hier zwingend mit aufgenommen werden sollen. In diesem Online-Kurs lernen Sie Schritt für Schritt inkl. praktischer Übungsaufgaben, wie Kennzahlen im Unternehmen priorisiert und im Controlling effektiv eingesetzt werden. Zum Video-Kurs >>

Video Kurs: Controlling kompakt

Controller sind die internen Unternehmensberater im Betrieb. In diesem Controlling Kompakt-Kurs erhalten Sie mehrere Lernvideos, wie gutes Controlling funktioniert. Die Videos sind "Best-of" Auszüge aus anderen spezifischen Video-Kursen. Zum Video-Kurs >>

Video Kurs: Controlling im E-Commerce

Die Gesetze im E-Commerce sind für das Controlling anders. Die Kennzahlen müssen richtig interpretiert werden, um aus den Analysen die richtigen Maßnahmen ableiten zu können. In diesem Online-Kurs lernen Sie Schritt für Schritt, wie erfolgreiches Controlling im E-Commerce funktioniert. Zum Video-Kurs >>

Weitere Video-Kurse finden Sie hier >>

Software-Tipp

Liquiditätsplanung_Fimovi.jpgRollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen. Mehr Infos und Download >>