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Beschwerdemanagement - So werden Beschwerdeführer echte Fans

Kennzahlen und Excel-Checkliste

Jörgen Erichsen
 

Wenn Menschen arbeiten, passieren Fehler. Auch in Unternehmen. Es kommt z.B. immer wieder vor, dass Waren mit Mängeln ausgeliefert werden, Mitarbeiter sich unfreundlich verhalten oder dass Termine nicht eingehalten werden. Fehler führen in der Regel dazu, dass Kunden sich ärgern. Die meisten Kunden melden sich nicht, schlucken ihren Ärger herunter und kaufen künftig beim Wettbewerber.

Kunden, die sich melden und beschweren, sind beim ersten Kontakt oft aggressiv und verärgert. Für Unternehmer ist das unangenehm, aber beim richtigen Umgang mit den Beschwerdeführern kann man in mehrfacher Hinsicht profitieren. Zum einen zeigen Kunden häufig Schwächen des Betriebes auf, die ohne Beschwerden unter Umständen gar nicht entdeckt worden wären. Zum anderen sind Kunden meist treue Kunden, wenn ihnen geholfen wird. Sie empfehlen das Unternehmen sogar weiter. Der richtige Umgang mit Reklamationen bindet Kunden stärker an den eigenen Betrieb. Vorausgesetzt, man hat sich als Unternehmer systematisch mit dem Thema befasst und einen geregelten Prozess implementiert. Der Beitrag zeigt, wie es geht und auf was Unternehmer besonders achten sollten.

1. Warum benötigen alle Unternehmer ein Beschwerdemanagement?

In jedem Unternehmen passieren Fehler. In der Folge werden Erwartungen von Kunden nicht erfüllt. Die Folge: Kunden ärgern sich und sind mit dem Unternehmen unzufrieden. Studien und Erfahrungen zeigen, dass mehr als 90 - 95 % aller unzufriedenen Kunden ihren Ärger eher runterschlucken und ohne Rückmeldung zum Wettbewerb wechseln. Im Internet-Zeitalter, das ähnliche Produkte und Leistungen nur ein paar Klicks entfernt bereithält, besteht nicht nur die Gefahr von Kunden- und Umsatzverlusten. Der Unternehmer merkt oft nicht, dass Fehler auftreten, die zu Problemen führen. Mittelfristig kann dies im Extremfall sogar die Existenz des Betriebes gefährden.

Letzte Änderung W.V.R am 09.03.2022

Autor(en): Jörgen Erichsen
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