Beschwerdemanagement - So werden Beschwerdeführer echte Fans

Kennzahlen und Excel-Checkliste

Jörgen Erichsen
 

Wenn Menschen arbeiten, passieren Fehler. Auch in Unternehmen. Es kommt z.B. immer wieder vor, dass Waren mit Mängeln ausgeliefert werden, Mitarbeiter sich unfreundlich verhalten oder dass Termine nicht eingehalten werden. Fehler führen in der Regel dazu, dass Kunden sich ärgern. Die meisten Kunden melden sich nicht, schlucken ihren Ärger herunter und kaufen künftig beim Wettbewerber.

Kunden, die sich melden und beschweren, sind beim ersten Kontakt oft aggressiv und verärgert. Für Unternehmer ist das unangenehm, aber beim richtigen Umgang mit den Beschwerdeführern kann man in mehrfacher Hinsicht profitieren. Zum einen zeigen Kunden häufig Schwächen des Betriebes auf, die ohne Beschwerden unter Umständen gar nicht entdeckt worden wären. Zum anderen sind Kunden meist treue Kunden, wenn ihnen geholfen wird. Sie empfehlen das Unternehmen sogar weiter. Der richtige Umgang mit Reklamationen bindet Kunden stärker an den eigenen Betrieb. Vorausgesetzt, man hat sich als Unternehmer systematisch mit dem Thema befasst und einen geregelten Prozess implementiert. Der Beitrag zeigt, wie es geht und auf was Unternehmer besonders achten sollten.

1. Warum benötigen alle Unternehmer ein Beschwerdemanagement?

In jedem Unternehmen passieren Fehler. In der Folge werden Erwartungen von Kunden nicht erfüllt. Die Folge: Kunden ärgern sich und sind mit dem Unternehmen unzufrieden. Studien und Erfahrungen zeigen, dass mehr als 90 - 95 % aller unzufriedenen Kunden ihren Ärger eher runterschlucken und ohne Rückmeldung zum Wettbewerb wechseln. Im Internet-Zeitalter, das ähnliche Produkte und Leistungen nur ein paar Klicks entfernt bereithält, besteht nicht nur die Gefahr von Kunden- und Umsatzverlusten. Der Unternehmer merkt oft nicht, dass Fehler auftreten, die zu Problemen führen. Mittelfristig kann dies im Extremfall sogar die Existenz des Betriebes gefährden.

Letzte Änderung W.V.R am 09.03.2022

Autor(en): Jörgen Erichsen
Für Premium-Mitglieder frei Login zum Weiterlesen Mitglied werden

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit unserem Newsletter

Tragen Sie sich für den kostenfreien und unverbindlichen Newsletter von Controlling-Portal.de ein und erhalten Sie jeden Monat aktuelle Neuigkeiten für Controller. Wir informieren Sie über neue Fachartikel, über wichtige News, aktuelle Stellenangebote, interessante Tagungen und Seminare. Wir empfehlen Ihnen spannende Bücher und geben Ihnen nützliche Excel-Tipps. Verpassen Sie nie mehr wichtige Diskussionen im Forum und stöbern Sie in Software-Angeboten, die Ihnen den Arbeitsalltag erleichtern. Beispiel-Newsletter >>

Jetzt Newsletter gratis erhalten

Premium-Stellenanzeigen



Eigenen Fachbeitrag veröffentlichen? 

Sie sind Autor einer Fachpublikation oder Entwickler einer Excel-Vorlage? Gern können Sie sich an der Gestaltung der Inhalte unserer Fachportale beteiligen! Wir bieten die Möglichkeit Ihre Fachpublikation (Fachbeitrag, eBook, Diplomarbeit, Checkliste, Studie, Berichtsvorlage ...) bzw. Excel-Vorlage auf unseren Fachportalen zu veröffentlichen bzw. ggf. auch zu vermarkten. Mehr Infos >>

Kommentar zum Fachbeitrag abgeben

Nur registrierte Benutzer können Kommentare posten!

Controlling- Newsletter

Neben aktuellen Fach- und Arbeitsmarkt-Trends für Controller und neu eingegangene Fachbeiträge, informieren wir Sie über interessante Veranstaltungen und stellen Ihnen einzelne Controlling-Tools im Detail vor.
Werden Sie jetzt monatlich über
neue Fachbeiträge, Jobs und Tools informiert! 
Zur Newsletter-Anmeldung >>

Über 3.000 Artikel und Vorlagen

Community_Home.jpg






Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (über 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.

Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>

Eine neue Stelle?

Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.
Zu den Stellenanzeigen >>

Zukunft_Aussicht_Menschen_Fernglas_pm_prometeus_315.jpg

Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>

KLR-Begriffe von A bis Z

A-C   D-F   G-I   J-L   M-R   S-U   V-Z 

Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>

Sie haben eine Frage?

Ratlos_Verwirrt_pm_RainerPlendl_400x275.jpg

Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.

Riesen- Ressource

Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.800 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.

Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>

Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>

Amüsante Glosse

Zweifel_Denken_Frau_Brille_pm_luckyraccoon_400x300.jpg

Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.

Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>

Sie möchten sich weiterbilden?

mann-treppe-up-karriere_pm_pressmaster_B10716345_400x300.jpg

In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.

Talentpool - Jobwechsel einfach!

HR-Bewerbung-Digital_pm_yupiramos_B123251108_400x300.jpg

Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.

Kostenloses Whitepaper: Stressfrei durch die Jahresabschlussprüfung

Tipp_Haufe_Pruefungsfehler_200x150 px.png
Jetzt kostenloses Whitepaper sichern und 8 häufige Stolpersteine bei der Jahresabschlussprüfung vermeiden.   

Zum Download!

Controlling-Software gesucht?

controlling_Dashboard_pm_ml12nan_B9707546_400x300.jpg

Verschaffen Sie sich hier einen Überblick >>
Facebook_Logo_Primary.png
Bleiben Sie auf dem Laufenden und informieren sich über neue Fachbeiträge, Excel-Tools und Jobangebote auf unserer Facebook-Seite >>

Stellenanzeigen

Bilanzbuchhalter:in als Teamleitung (m/w/d)
Das Leibniz-Institut für Finanzmarktforschung SAFE – Sustainable Architecture for Finance in Europe – (www.safe-frankfurt.de) fördert Forschung und unabhängige Politikberatung zu allen Aspekten, die sich mit der Struktur und Funktionsweise des Finanzsystems befassen. Es verfolgt das Ziel,... Mehr Infos >>

Controller Planung und Prognose (m/w/d)
Als dynamisch wachsendes Pharma­unter­nehmen setzen wir uns für das wert­vollste Gut der Menschen ein – die Gesundheit. Weltweit arbeiten wir mit mehr als 2.000 Mit­arbeitenden für das vereinte Ziel, die Lebens­qualität von Patienten (m/w/d) zu ver­bessern. Wir sind spezialisiert auf die ... Mehr Infos >>

Controller (m/w/div.) Global Business Unit
Die Intelligente Sensorsysteme Dresden GmbH (i2s) ist eine von elf opera­tiven Ein­heiten und eine von mehr als 20 Marken unter dem Dach der Amphenol Sensor Technology Group. Dabei ist i2s seit 2017 Teil der Amphenol Corporation und kann so von den Wachs­tums- bzw. Ent­wick­lungs­chancen ... Mehr Infos >>

Finanzbuchhalter (m/w/d)
Die DPG ist der innovative Dienstleister für hochwertige elektrische und nichtelektrische Betriebssicherheitsprüfungen. Unsere qualifizierten und engagierten Mitarbeitenden bieten bundesweit ein breites Prüfangebot auf Basis modernster Technologien, unterstützt durch hochwertiges Messequipment, a... Mehr Infos >>

Sachbearbeiter (m/w/d) Finanz- und Anlagenbuchhaltung
Essendi steht für mehr als den reinen Hotelbetrieb – wir schaffen die Dynamik, die Hotels erfolgreich macht. Als europäischer Marktführer im Economy- und Midscale-Segment investieren und agieren wir mit einem klaren Ziel: jede unserer Immobilien in einen nachhaltigen, lebendigen und bedeutungsvol... Mehr Infos >>

Buchhalter (m/w/d) Vollzeit/Teilzeit
Wir sind der erste Ansprechpartner für die Marken Volvo, Peugeot und Ford im Raum Aschaffenburg. Freuen Sie sich auf ein modernes, innovatives Autohaus und wachsen Sie mit uns! Wir bieten Ihnen: Flexible Arbeitszeiten, Ab dem ersten Tag einen unbefristeten Arbeitsvertrag, 30 Tage Urlaub, Verkürzt... Mehr Infos >>

Controller Konzernkostenrechnung und Reporting (m/w/d)
Als dynamisch wachsendes Pharma­unter­nehmen setzen wir uns für das wert­vollste Gut der Menschen ein – die Gesundheit. Weltweit arbeiten wir mit mehr als 2.000 Mit­arbeitenden für das vereinte Ziel, die Lebens­qualität von Patienten (m/w/d) zu ver­bessern. Wir sind spezialisiert auf die ... Mehr Infos >>

Schleifring GmbH
In Kürze: Bei SCHLEIFRING erwartet Sie in unserem international ausgerichteten, produzierenden Unternehmen eine vielseitige Controlling-Rolle mit großem Gestaltungsspielraum. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen. Mehr Infos >>

Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>

Folgen Sie uns!

panthermedia_B90564160_patronestaff_310px.jpg

Controlling-Portal auf:
Facebook >> und  Linkedin >>

PC-Seminar:
Power Query - Daten nach Excel und Power BI extrahieren und transformieren

20250604-01991_290x100px.jpg
Das in Excel und Power BI integrierte Tool Power Query ermöglicht den Import und die Bereinigung externer Daten aus zahlreichen unterschiedlichen Quellen. Power Query ist vollständig menügesteuert nutzbar, einfach zu bedienen und ist das ETL-Tool (Extract, Transform, Load) in Excel und Power BI. Im Seminar erprobst du an Praxisbeispielen die grundlegenden Funktionen zum Verbinden mit externen Quellen, zur Transformation von Daten und zur automatisierten Datenaktualisierung von selbst erstellten Abfragen für neue Berichtsversionen.   

Erfahre mehr zum PC-Seminar >>  

Ebook_DG_ISBN_978-3-00-050814-1_290px.png

eBook: Erstellung einer integrierten Finanz- und Liquiditätsplanung mit Excel

Dieses Buch zeigt praxisnah und verständlich, wie Sie mit Excel eine integrierte, investoren- und bankenkonforme Finanz- und Liquiditätsplanung aufbauen. Die Notwendigkeit für einen solchen professionellen Finanzplan ergibt sich nicht nur in Gründungs- und Wachstumsphasen, z.B. bei der Kapitalbedarfsermittlung, Businessplanerstellung und Investorenansprache, sondern auch als Steuerungsinstrument im laufenden Betrieb sowie in Insolvenz- und Sanierungssituationen.

Jetzt hier für 26,75 EUR downloaden >>

Excel-Vorlage für Angebotsvergleich

Angebotsvergleich Excel 290px.jpg
Formelgestützte Ermittlung des "besten" Angebots durch Gegenüberstellung der Angebotskonditionen verschiedener Anbieter. Das Excel-Tool bietet einen quantitativen und einen qualitativen Angebotsvergleich, in dem zunächst der Anbieter mit dem günstigsten Bezugspreis und anschließend nach bestimmten Bewertungskriterien der "beste" Lieferant ermittelt wird.

Jetzt hier für 25,- EUR downloaden >>

Excel-Tools für Controller!

Diagramme_Charts_pm_chormail@hotmail-com_B347361660_400x300.jpg

Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>

Software-Tipps

Lucanet_logo.jpg
LucaNet.Financial Consolidation ist die Software für eine prüfungssichere Konsolidierung, die alle Funktionen für die Erstellung eines legalen Konzernabschlusses nach unterschiedlichen Rechnungslegungsstandards bietet.
Mehr Informationen >>

jedox-logo-250px.jpg
Jedox wird für Planung, Budgetierung, Analyse und Management-Reporting eingesetzt. Dank Excel-naher Benutzeroberfläche und ausgefeilter Dashboard- und Reporting-Funktionen genießt die Lösung eine hohe Akzeptanz im gesamten Unternehmen. Mehr Informationen >>

Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>

Projektmanagement-Paket

09_Projektmanagement-Paket.png
Dieses Excel-Vorlagen Paket enthält insgesamt 9 verschiedene Excel-Dateien für die Projektplanung und das Projektmanagement. Alle Dateien sind einfach zu bedienen und können vom Nutzer beliebig angepasst werden.
Mehr Informationen >>


Dokumentenverfolgung mit Excel

In verschiedenen Projekten muss oft eine große Anzahl von Dokumenten termingemäß erstellt und geliefert werden. Dieses Excel-Tool enthält die dazu erforderlichen Tabellenvorlagen sowie die notwendigen Berechnungsmodelle, deren Ergebnisse in einem integrierten Dashboard präsentiert werden. 
Mehr Informationen >>

Bilanzanalyse mit Excel

Das umfangreiche Excel- Tool berechnet die wichtigsten branchenunabhängigen Kennzahlen aus Bilanz und GuV. Neben den Kennzahlen, die mit Erläuterungen versehen sind, werden die G+V und Bilanz in 5 Jahres-Übersicht dargestellt und automatisch eine Kapitalflussrechnung erstellt.
Mehr Informationen >>

Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>

Skript Kostenrechnung

Umfassendes Skript für Studenten, Auszubildende und angehende Bilanzbuchhalter zu allen prüfungsrelevanten Themen aus der Kosten- und Leistungsrechnung als ebook im pdf-Format. Auf 163 Seiten wird alles zum Thema Kostenrechnung ausführlich und verständlich sowie mit vielen Abbildungen und Beispielen erläutert.

Themen:

- Kostentheorie
- Aufgaben und Systeme der Kostenrechnung
- Vollkostenrechnung
- Teilkostenrechnung (Deckungsbeitragsrechnung)
- Plankostenrechnung
- Kurzfristige Erfolgsrechnung
- Prozesskostenrechnung
- Kalkulation im Handel

Zusätzlich zum Skript erhalten Sie umfangreiche Klausuraufgaben und Übungsaufgaben mit Lösungen! Preis 9,90 EUR Hier bestellen >>

Kosten- und Leistungsrechnung: Aus der Praxis für die Praxis von Jörgen Erichsen 

kosten-muenzen-geld-pm_Boris_Zerwann_240x180.jpg
Zur KLR gibt es zahllose Veröffentlichungen, die sich vor allem mit Definitionen und Theorien befassen. Im Unterschied dazu ist diese Serie aus 6 Teilen so konzipiert, dass sie sich vor allem mit der Anwendbarkeit im Tagesgeschäft befasst und so gerade für Unternehmer in kleinen Betrieben und Selbstständige einen hohen Nutzwert bieten. Weitere interessante Serien finden Sie hier >> 

Software-Tipp

Liquiditätsplanung_Fimovi.jpgRollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen. Mehr Infos und Download >>