- News
- Forum
- Fachbeiträge
- Grundlagen (95)
- Branchen (49)
- Funktional (91)
- Kostenmanagement (28)
- Konzepte (84)
- Kennzahlen (373)
- Finanzplanung (63)
- Budgetierung (10)
- Reporting / Berichtswesen (35)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (414)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (36)
- Investitionsrechnung (75)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (6)
- Business Intelligence (82)
- Excel-Tipps (201)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (21)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Finanzmathem. Formeln (15)
- Neulich im Golfclub (56)
- Softskills (29)
- Sonstiges (19)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
- Marktplatz
- Karriere / Stellenmarkt
- Excel-Vorlagen
- Online-Kurse
- Glossar
Vorsicht Falle: Net Promoter Score (NPS)
1. Problem
Der gute Controller konzentriert sich nicht nur auf finanzielle Größen wie Deckungsbeiträge, Ebits und Cashflows, sondern versucht, auch vorlagerte Größen zu erfassen und positiv zu beeinflussen. Denn letztere werden nach einiger Zeit auch die finanziellen Ergebnisse mitbestimmen.So ist hohe Kundenzufriedenheit häufig die Basis für wirtschaftlichen Erfolg, weil zufriedene Kunden dem Unternehmen erhalten bleiben und meistens auch mehr kaufen. Damit die Unternehmen erkennen können, ob sie auf dem richtigen Weg zum zufriedenen Kunden sind, sollte die Kundenzufriedenheit sorgfältig und regelmäßig gemessen werden. Denn viele Unternehmen glauben nur, dass sie den Kunden ein überzeugendes Angebot machen, während die Realität wesentlich trauriger aussieht. Die Beratungsfirma Bain hat in einer Studie herausgefunden, dass die Unternehmen zu 80 % von hoher Zufriedenheit ausgehen, während die Kunden das nur in 8 % der Fälle bestätigen (vgl. Schwager/Meyer).
Zur Messung der Zufriedenheit gibt es einige Vorschläge. F. Reichheld hat den Net Promoter Score (NPS) entwickelt (vgl. z. B. Reichheld 2011). Mit dem NPS soll ein schnelles und leicht verständliches Maß für die Zufriedenheit von Kunden angeboten werden. Der NPS kann als wichtige Metrik im Kunden-Erfahrungs-Modell (CEM) gelten. Diese Kennzahl wird in sehr vielen Branchen eingesetzt, wobei naturgemäß die Business to Consumer (B2C) Märkte im Vordergrund stehen.
Das besondere Kennzeichen des NPS liegt darin, dass kein Durchschnitt und kein Streuungsmaß ermittelt wird, sondern dass eine Differenz von Anteilen gebildet wird (Anteil sehr guter Antworten abzüglich der schlechten). Dabei erfolgt die Analyse nicht für alle Merkmalsausprägungen, sondern nur für die Differenz zwischen Promotoren (sehr gute Noten) und Detraktoren (schlechte Noten) des betreffenden Unternehmens.
Die große Einfachheit hat jedoch viele Unternehmen dazu verführt, diese Kennzahl als zentrale Zielgröße für alle Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu verwenden. Dies kann zu Fehlschlüssen in der Analyse führen und damit auch zu falschen Maßnahmen.
2. Berechnungsweise
Im ersten Schritt wird auf einer Skala von 0 bis 10 für alle Probanden gefragt, welcher Skalenwert (Score) den gemachten Erfahrungen am besten entspricht. Es geht insb. um die Frage, wie wahrscheinlich die Weiterempfehlung an Freunde und Verwandte ist. Dabei steht 10 für die bestmögliche Note (höchste Wahrscheinlichkeit) und 0 für die schlechteste (geringste Wahrscheinlichkeit).Die Frage, ob dieses eine geeignete Skala darstellt (z. B. Reliabilitätsprobleme), wird hier nicht diskutiert. Auch das Probleme des Skalenniveaus (dürfen Anteile überhaupt addiert werden?) bleibt außen vor.
Die Auswertung zur Berechnung des NPS geschieht wie folgt:
- Die beiden besten Ergebnisse (Top 2 Boxes, also Note 9 und 10) werden mit ihren Anteilen gemessen und ohne Gewichtung addiert.
- Die laut NPS mittleren Noten (7 und 8) werden als indifferente Äußerungen interpretiert und nicht ausgewertet. Ohne Begründung werden diese Befragten als passiv eingestuft, weswegen sie nicht weiter zählen. Das ist zu überprüfen.
- Als negativ werden die Noten von 0 bis 6 gewertet. Auch ihre Anteile werden ohne Gewichtung summiert.
- Im letzten Schritt wird vom Anteil der Top 2 Noten der Anteil der 6 schlechten Noten abgezogen. Mit 100 multipliziert ergibt sich daraus eine dimensionslose Zahl zwischen -100 und +100. Als gutes Ergebnis gilt häufig ein Wert von über 40.
Die folgenden Beispiele möge die Vorgehensweise verdeutlichen:
| Zeile | Score | Fall 1 | Fall 2 |
|
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 |
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 50,0 % |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 10,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 40,0 % |
|
12 13 |
Anteil 9+10 Anteil 0-6 |
60,0 % 20,0 % |
50,0 % 30,0 % |
| 14 | NPS | 40,0 | 20,0 |
Abb. 1: Beispiele für die Berechnung des Net Promoter Score (NPS)
Zur Einordnung der NPS-Werte sei erwähnt, dass Apple in 2018 einen Wert von 63 hatte, nachdem es 2016 schon mal bei 72 gewesen war (vgl. Apple/blog).
Im Fall 1 der Abb. 1 wird ein Beispiel für einen eher guten NPS berechnet. Die summierten Anteile der sehr guten Noten (Scores) von 9 und 10 (Zeilen 10 und 11) betragen 60 % (Zeile 12). Für die schlechteren Noten 0-6 (Zeilen 1-7) ergibt sich eine Summe von 20 % (Zeile 13). Die Differenz von 40 % oder dezimal 0,4 wird noch mit 100 multipliziert, so dass man einen Net Promoter Score von 40,0 erhält.
Der Fall 2 ist etwas schlechter. Der Score von 10 hat 10 Prozentpunkte verloren, die in Fall 2 beim Score 4 auftauchen. Damit fällt der NPS auf 20, was ein eher schlechter Wert ist.
Die Kalkulation ist somit tatsächlich leicht durchzuführen. Die Einfachheit wird aber mit einer Reihe von Problemen erkauft, von denen einige zu falschen Entscheidungen führen können.
Letzte Änderung W.V.R am 02.07.2025
Autor(en): Dr. Peter Hoberg
|
||
| Für Premium-Mitglieder frei | Login zum Weiterlesen | Mitglied werden |
- Die meist gelesenen Fachbeiträge
- Die neuesten Fachbeiträge
- Premium-Artikel
- Wissenstests
- Fachbeitrag einstellen
- Fachinfo-Kategorien
- Grundlagen (95)
- Branchen (49)
- Funktional (91)
- Kostenmanagement (28)
- Konzepte (84)
- Kennzahlen (373)
- Finanzplanung (63)
- Budgetierung (10)
- Reporting / Berichtswesen (35)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (414)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (36)
- Investitionsrechnung (75)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (6)
- Business Intelligence (82)
- Excel-Tipps (201)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (21)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Finanzmathem. Formeln (15)
- Neulich im Golfclub (56)
- Softskills (29)
- Sonstiges (19)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
Controlling- Newsletter
Neben aktuellen Fach- und Arbeitsmarkt-Trends für Controller und neu eingegangene Fachbeiträge, informieren wir Sie über interessante Veranstaltungen und stellen Ihnen einzelne Controlling-Tools im Detail vor.Werden Sie jetzt monatlich über neue Fachbeiträge, Jobs und Tools informiert!
Zur Newsletter-Anmeldung >>
Über 3.000 Artikel und Vorlagen
Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (über 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.
Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>
Anzeige
Eine neue Stelle?
Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.Zu den Stellenanzeigen >>
Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>
KLR-Begriffe von A bis Z
Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>Sie haben eine Frage?
Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.
Riesen- Ressource
Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.800 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>
Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>
Amüsante Glosse
Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.
Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>
News
Sie möchten sich weiterbilden?
In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.
Premium-Mitgliedschaft
Erhalten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte von Controlling-Portal.de und Rechnungswesen-Portal.de. Aktuelle und ständig erweiterte Fachbeiträge. Verschaffen Sie sich hier einen Überblick über unsere Premium-Inhalte.Mitgliedschaft für nur 39,- EUR einmalig bei unbegrenzter Laufzeit! Kein Abonnement! Weitere Informationen >>
Wie zufrieden sind Sie mit uns?
Über Ihre Meinung und auch ihre Anregungen für Veränderungen oder Erweiterungen würden wir uns sehr freuen. Nur 10 kurze Fragen, die schnell beantwortet sind. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mithilfe! zur Umfrage >>Jobletter und Newsletter!
Mit dem monatlich erscheinenden Newsletter werden Sie über neue Fachbeiträge, News und Excel-Tools informiert! zur Anmeldung >>Der 14-tägige Jobletter informiert Sie automatisch über neue Stellenangebote und Arbeitsmarkt-News! zur Anmeldung >>
Fachbeitrag veröffentlichen?
Sie sind Autor von Fachbeiträgen mit Controlling-bzw. Rechnungswesen-Thema? Gerne veröffentlichen oder vermarkten wir ihren Fachbeitrag. Eine kurze Autorenvorstellung oder Unternehmensdarstellung am Ende des Artikels ist möglich. jetzt Mitmachen >>Talentpool - Jobwechsel einfach!
Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
Buch-Vorstellungen
Kennzahlen-Guide
Über 200 Kennzahlen aus Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.Jede Kennzahl wird in diesem Buch ausführlich erläutert. Neben der Formel wird eine Beispielrechnung aufgeführt. Für viele branchenneutrale Kennzahlen stehen Zielwerte bzw. Orientierungshilfen für eine Bewertung zur Verfügung. Für die genannten Bereiche hat die Redaktion von Controlling-Portal.de jeweils spezialisierte Experten als Autoren gewonnen, die auf dem jeweiligen Gebiet über umfangreiche Praxiserfahrung verfügen.
Preis: ab 12,90 Euro Brutto mehr Informationen >>
Dashboards mit Excel
Wie erstelle ich ein Tacho- oder Ampel-Diagramm? Wie kann ich Abweichungen in Tabellen ansprechend visualisieren? Das wird Ihnen hier anschaulich erklärt. Taschenbuch in Farbe für 34,90 EUR
oder E-Book für 12,90 EUR
mehr Informationen >>
Reporting 1x1
Viel ist zum Berichtswesen oder Reporting schon geschrieben worden. Dennoch zeigen Umfragen, dass rund 50 Prozent der Empfänger von Berichten mit dem Reporting nicht zufrieden sind. Jörgen Erichsen erklärt in diesem Buch die Bedeutung und die Handhabung des Berichtswesens speziell für kleinere Betriebe. Mit zahlreichen Beschreibungen, Beispielen und Checklisten.Taschenbuch in Farbe für 24,90 EUR
oder E-Book für 15,90 EUR
mehr Informationen >>
Anzeige
eBook: Controlling mit Chat GPT
Dieses Buch zeigt praxisnah, wie Sie ChatGPT effektiv in Ihren Controlling-Alltag integrieren können. Von der Erstellung intelligenter Prompts bis hin zur Automatisierung von Controlling-Prozessen – Sie erhalten das Wissen und die Werkzeuge, um Ihre Arbeit auf das nächste Level zu heben.Jetzt hier für 9,99 EUR downloaden >>
Bleiben Sie auf dem Laufenden und informieren sich über neue Fachbeiträge, Excel-Tools und Jobangebote auf unserer Facebook-Seite >>
Stellenanzeigen
Sachbearbeitung (w/m/d) für Bundeshaushalt und Controlling (w/m/d)
Die Bundesanstalt für Immobilienaufgaben (BImA) ist das Immobilienunternehmen des Bundes, das die immobilienpolitischen Ziele der Bundesregierung unterstützt und für fast alle Bundesbehörden die notwendigen Flächen und Gebäude zur Verfügung stellt. Dementsprechend sind wir in ganz Deutsch... Mehr Infos >>
Corporate Finance und Investments Lead (m/w/d)
Als dynamisch wachsendes Pharmaunternehmen setzen wir uns für das wertvollste Gut der Menschen ein – die Gesundheit. Weltweit arbeiten wir mit mehr als 2.000 Mitarbeitenden für das vereinte Ziel, die Lebensqualität von Patienten (m/w/d) zu verbessern. Wir sind spezialisiert auf die ... Mehr Infos >>
Sachbearbeiter für Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung (m/w/d)
Die HNVG gewährleistet Versorgungssicherheit für über 300.000 Bürger und Unternehmen in Heilbronn und in der Region. Wir sind ein verlässlicher Partner für über 40 Städte und Gemeinden, wenn es um Ingenieurdienstleistungen, Erdgas, Wärme, Wasser oder ums Abwasser geht. Mehr Infos >>
Business Controller (m/w/d)
Mit konzernweit mehr als 8.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erzielte die ALTANA Gruppe in 2024 einen Umsatz von über 3 Milliarden Euro. BYK, als Teil der ALTANA Gruppe, ist ein weltweit führender Anbieter von Spezialchemie. Unsere innovativen und nachhaltigen Additive verbessern unter andere... Mehr Infos >>
Junior Controller:in
Wir sind Teil der globalen ITW-Gruppe und arbeiten als internationales Team täglich an zukunftsweisenden Befestigungslösungen für die Automobilindustrie. Wir bieten das familiäre Umfeld eines mittelständischen Unternehmens mit den Vorteilen eines globalen Konzerns: eigenverantwortl... Mehr Infos >>
Debitorenbuchhalter:in – Debitorenmanagement & Accounting
Occhio ist Marktführer im Bereich hochwertiger Designleuchten und zählt zu den führenden Premiummarken in Deutschland. Unsere Produkte stehen europaweit für ikonisches Design, herausragende Lichtqualität und maximalen Joy of Use. Getragen von einem leidenschaftlichen Team gestalten wir die Zukunf... Mehr Infos >>
Sachbearbeiter*in Buchhaltung (m/w/d)
Das Max-Planck-Institut für ausländisches und internationales Privatrecht in Hamburg ist eine der weltweit führenden Institutionen für die rechtsvergleichende Grundlagenforschung auf den Gebieten des ausländischen und internationalen Privatrechts. Hierfür haben wir die Rechtsordnungen der Welt im... Mehr Infos >>
Leitung (m/w/d) Finanzbuchhaltung
Das Klinikum Freising ist ein in der historischen Universitätsstadt Freising bei München gelegenes Krankenhaus der Grund- und Regelversorgung in kommunaler Trägerschaft sowie akademisches Lehrkrankenhaus der Technischen Universität München. In elf medizinischen Abteilungen mit 335 Betten ... Mehr Infos >>
Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>
Online-Seminar:
Storytelling mit Daten für Controller:innen und Datenprofis
Mit diesem Online-Seminar lernst du Kernbotschaften und Handlungsempfehlungen wirksam zu vermitteln. Denn von Controller:innen und Business Analyst:innen wird heutzutage mehr verlangt als Reports und Dashboards. Sie sollen Daten in handlungsrelevante Empfehlungen übersetzen und Unternehmensleitung, sowie Fachbereiche mit ihrem datenbasierten Wissen beraten. Für diese anspruchsvolle Aufgabe braucht es eine Vielzahl an Fähigkeiten. Eine der Wichtigsten ist, datenbasierte Erkenntnisse und Ideen strukturiert, überzeugend und zielgruppengerecht zu kommunizieren.
JOB- Letter
Sie möchten über neu eingehende Stellenangebote automatisch informiert werden? Dann können Sie unseren kostenfreien Jobletter abonnieren. Mit diesem erhalten Sie alle 14 Tage die aktuellsten Stellenanzeigen und weitere Arbeitsmarkt-News.
Kostenverfolgung Bauprojekte
Mit diesem einfachen Excel-Tool lässt sich die Kostenverfolgung für Bauprojekte leicht gestalten. Sie pflegen separate Listen für das Budget, Hauptaufträge, Nachträge, erwartete Kosten und Rechnungen und bekommen diese Kosten in einer Übersicht auf einem separaten Blatt nach Vergabeeinheiten und Kostengruppen zusammengefasst.
Jetzt hier für 20,- EUR downloaden >>
Excel-Tools für Controller!
Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>
Software-Tipps
Der BusinessPlanner besticht seit Jahren durch seine schnelle und professionelle Umsetzung einer integrierten Unternehmensplanung. Ein besonderer Fokus liegt auf der Integration von Planbilanz und Finanzplan / Cashflow – inklusive transparentem und aussagekräftigem Reporting.
Mehr Informationen >>
LucaNet.Planner deckt alle Anforderungen der integrierten Unternehmensplanung, des Reportings und der Analyse ab. Setzen Sie auf eine Software, die Ihnen mit maximaler Transparenz Arbeitsprozesse erleichtert. Mit wenigen Mausklicks passen Sie vorgefertigte Strukturen an Ihre Bedürfnisse an und importieren Ist-Zahlen über fertige Schnittstellen aus Ihrem Vorsystem. Mehr Informationen >>
Die IDL CPM Suite ist eine Software für die Unternehmenssteuerung mit integrierten Applikationen für Konzernkonsolidierung, Finanzplanung, operative Planung, Managementreporting, regulatorisches Berichtswesen und Analyse. Herausragende Usability, hohe Automatisierung und Fachlichkeit zeichnen sie aus. Mehr Informationen >>
Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
Excel-Vorlage: Bilanzanalyse
Analysieren Sie die Bilanz Ihres Unternehmens oder Wettbewerbers ohne großen Aufwand aber transparent in Grafiken aufbereitet. Profitieren Sie von einer klaren Übersicht und Jahresvergleich der einzelnen Bilanzpositionen.Mehr Informationen >>
Excel Vorlage Boston Matrix
Mit der Excel-Vorlage "Boston Matrix" haben ein strategisches Tool für die Analyse von Marktteilnehmern. Nachdem Sie eine Kennzahl, zum Beispiel Umsatz, der Marktteilnehmer und dem Benchmark-Teilnehmer in einer Eingabemaske eingegeben haben, werden diese im 4 Felder-Portfolio visualisiert. Ideal für Unternehmensberater bzw. strategische Auswertungen.
Mehr Informationen >>
RS Toolpaket - Planung
Wir setzen für Sie den Rotstift an. Sparen Sie mit unsrem RS Toolpaket - Planung über 35% im Vergleich zum Einzelkauf. Das RS Toolpaket -Planung stellt Ihnen die wichtigsten Werkzeuge für Ihre Unternehmensplanung zur Verfügung. Das Planungspaket umfasst 4 Excel-Tools! Mehr Informationen >>
Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
Premium-Inhalte
Als Premium-Mitglied erhalten Sie Zugriff auf ausgewählte sonst kostenpflichtige Fachbeiträge und Video-Kurse für Premium-Mitglieder inklusive (über 400 Beiträge allein auf Controlling-Portal.de + Premiuminhalte auf Rechnungswesen-Portal.de).Beispiele:
- Serie zum Berichtswesen in Unternehmen
- Kundenwertanalyse – Wie profitabel ist ein Kunde?
- Potenzialanalyse mit Excel
- Unsere amüsante Glosse: Neulich im Golfclub
- Kostenmanagement in der Logistik
- Dashboards im Kostenmanagement
- Von Total Cost of Ownership (TCO) zu TCOplus
- KLR - Aus der Praxis für die Praxis
Die Gesamtliste an Premium-Fachbeiträgen können Sie hier einsehen >>
Begriffsverwirrung vermeiden - Eine Serie von Prof. Ursula Binder
Im Laufe der Zeit haben sich Fachbegriffe entwickelt, die exakt definiert sind. Jedoch sind einige Begriffe mehrdeutig, was zu vielen Missverständnissen und Fehlern führt. In dieser Serien werden einige Begriffe vorgestellt um Verwirrungen zu vermeiden.
Zur kompletten Serie >>
- Begriffsverwirrung vermeiden: Kostenstellen vs. Kostenträger
- Begriffsverwirrung vermeiden: Bestandsveränderungen
- Begriffsverwirrung vermeiden: Beschäftigungsabweichung
- Begriffsverwirrung vermeiden: Index oder Indikator – wann ist was relevant?
- Begriffsverwirrung vermeiden: Die langfristige Preisuntergrenze
Software-Tipp
Rollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen. Mehr Infos und Download >> -
Information
-
Werbung
+ 49 (0) 3381 315759
-
Social Media & Co.
-
Für Nutzer
-
ein Projekt der
reimus.NET GmbH
-
Weitere Projekte
