- News
- Forum
- Fachbeiträge
- Grundlagen (93)
- Branchen (43)
- Funktional (86)
- Kostenmanagement (23)
- Konzepte (78)
- Kennzahlen (221)
- Finanzplanung (60)
- Budgetierung (9)
- Reporting / Berichtswesen (31)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (244)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (35)
- Investitionsrechnung (63)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (6)
- Business Intelligence (83)
- Excel-Tipps (97)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (19)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Neulich im Golfclub (40)
- Softskills (24)
- Sonstiges (17)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
- Marktplatz
- Karriere / Stellenmarkt
- Excel-Vorlagen
- Online-Kurse
- Glossar
Vorsicht Falle: Net Promoter Score (NPS)
1. Problem
Der gute Controller konzentriert sich nicht nur auf finanzielle Größen wie Deckungsbeiträge, Ebits und Cashflows, sondern versucht, auch vorlagerte Größen zu erfassen und positiv zu beeinflussen. Denn letztere werden nach einiger Zeit auch die finanziellen Ergebnisse mitbestimmen.So ist hohe Kundenzufriedenheit häufig die Basis für wirtschaftlichen Erfolg, weil zufriedene Kunden dem Unternehmen erhalten bleiben und meistens auch mehr kaufen. Damit die Unternehmen erkennen können, ob sie auf dem richtigen Weg zum zufriedenen Kunden sind, sollte die Kundenzufriedenheit sorgfältig und regelmäßig gemessen werden. Denn viele Unternehmen glauben nur, dass sie den Kunden ein überzeugendes Angebot machen, während die Realität wesentlich trauriger aussieht. Die Beratungsfirma Bain hat in einer Studie herausgefunden, dass die Unternehmen zu 80 % von hoher Zufriedenheit ausgehen, während die Kunden das nur in 8 % der Fälle bestätigen (vgl. Schwager/Meyer).
Zur Messung der Zufriedenheit gibt es einige Vorschläge. F. Reichheld hat den Net Promoter Score (NPS) entwickelt (vgl. z. B. Reichheld 2011). Mit dem NPS soll ein schnelles und leicht verständliches Maß für die Zufriedenheit von Kunden angeboten werden. Der NPS kann als wichtige Metrik im Kunden-Erfahrungs-Modell (CEM) gelten. Diese Kennzahl wird in sehr vielen Branchen eingesetzt, wobei naturgemäß die Business to Consumer (B2C) Märkte im Vordergrund stehen.
Das besondere Kennzeichen des NPS liegt darin, dass kein Durchschnitt und kein Streuungsmaß ermittelt wird, sondern dass eine Differenz von Anteilen gebildet wird (Anteil sehr guter Antworten abzüglich der schlechten). Dabei erfolgt die Analyse nicht für alle Merkmalsausprägungen, sondern nur für die Differenz zwischen Promotoren (sehr gute Noten) und Detraktoren (schlechte Noten) des betreffenden Unternehmens.
Die große Einfachheit hat jedoch viele Unternehmen dazu verführt, diese Kennzahl als zentrale Zielgröße für alle Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu verwenden. Dies kann zu Fehlschlüssen in der Analyse führen und damit auch zu falschen Maßnahmen.
2. Berechnungsweise
Im ersten Schritt wird auf einer Skala von 0 bis 10 für alle Probanden gefragt, welcher Skalenwert (Score) den gemachten Erfahrungen am besten entspricht. Es geht insb. um die Frage, wie wahrscheinlich die Weiterempfehlung an Freunde und Verwandte ist. Dabei steht 10 für die bestmögliche Note (höchste Wahrscheinlichkeit) und 0 für die schlechteste (geringste Wahrscheinlichkeit).Die Frage, ob dieses eine geeignete Skala darstellt (z. B. Reliabilitätsprobleme), wird hier nicht diskutiert. Auch das Probleme des Skalenniveaus (dürfen Anteile überhaupt addiert werden?) bleibt außen vor.
Die Auswertung zur Berechnung des NPS geschieht wie folgt:
- Die beiden besten Ergebnisse (Top 2 Boxes, also Note 9 und 10) werden mit ihren Anteilen gemessen und ohne Gewichtung addiert.
- Die laut NPS mittleren Noten (7 und 8) werden als indifferente Äußerungen interpretiert und nicht ausgewertet. Ohne Begründung werden diese Befragten als passiv eingestuft, weswegen sie nicht weiter zählen. Das ist zu überprüfen.
- Als negativ werden die Noten von 0 bis 6 gewertet. Auch ihre Anteile werden ohne Gewichtung summiert.
- Im letzten Schritt wird vom Anteil der Top 2 Noten der Anteil der 6 schlechten Noten abgezogen. Mit 100 multipliziert ergibt sich daraus eine dimensionslose Zahl zwischen -100 und +100. Als gutes Ergebnis gilt häufig ein Wert von über 40.
Die folgenden Beispiele möge die Vorgehensweise verdeutlichen:
| Zeile | Score | Fall 1 | Fall 2 |
|
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 |
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 50,0 % |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 10,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 40,0 % |
|
12 13 |
Anteil 9+10 Anteil 0-6 |
60,0 % 20,0 % |
50,0 % 30,0 % |
| 14 | NPS | 40,0 | 20,0 |
Abb. 1: Beispiele für die Berechnung des Net Promoter Score (NPS)
Zur Einordnung der NPS-Werte sei erwähnt, dass Apple in 2018 einen Wert von 63 hatte, nachdem es 2016 schon mal bei 72 gewesen war (vgl. Apple/blog).
Im Fall 1 der Abb. 1 wird ein Beispiel für einen eher guten NPS berechnet. Die summierten Anteile der sehr guten Noten (Scores) von 9 und 10 (Zeilen 10 und 11) betragen 60 % (Zeile 12). Für die schlechteren Noten 0-6 (Zeilen 1-7) ergibt sich eine Summe von 20 % (Zeile 13). Die Differenz von 40 % oder dezimal 0,4 wird noch mit 100 multipliziert, so dass man einen Net Promoter Score von 40,0 erhält.
Der Fall 2 ist etwas schlechter. Der Score von 10 hat 10 Prozentpunkte verloren, die in Fall 2 beim Score 4 auftauchen. Damit fällt der NPS auf 20, was ein eher schlechter Wert ist.
Die Kalkulation ist somit tatsächlich leicht durchzuführen. Die Einfachheit wird aber mit einer Reihe von Problemen erkauft, von denen einige zu falschen Entscheidungen führen können.
Letzte Änderung W.V.R am 12.04.2023
Autor(en): Dr. Peter Hoberg
|
||
| Für Premium-Mitglieder frei | Login zum Weiterlesen | Mitglied werden |
- Die meist gelesenen Fachbeiträge
- Die neuesten Fachbeiträge
- Fachbeitrag einstellen
- Premium-Artikel
- Wissenstests
- Fachinfo-Kategorien
- Grundlagen (93)
- Branchen (43)
- Funktional (86)
- Kostenmanagement (23)
- Konzepte (78)
- Kennzahlen (221)
- Finanzplanung (60)
- Budgetierung (9)
- Reporting / Berichtswesen (31)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (244)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (35)
- Investitionsrechnung (63)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (6)
- Business Intelligence (83)
- Excel-Tipps (97)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (19)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Neulich im Golfclub (40)
- Softskills (24)
- Sonstiges (17)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
Controlling- Newsletter
Neben aktuellen Neuigkeiten für Controller und neueingegangene Fachartikel, informieren wir Sie über interessante Literaturtipps, Tagungen , Seminarangebote und stellen Ihnen einzelne Software- Produkte im Detail vor.zur Newsletter-Anmeldung >>
Über 3.000 Artikel und Vorlagen
Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (fast 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.
Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>
Anzeige
Eine neue Stelle?
Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.Zu den Stellenanzeigen >>
Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>
KLR-Begriffe von A bis Z
Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>Sie haben eine Frage?
Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.
Riesen- Ressource
Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.500 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>
Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>
Amüsante Glosse
Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.
Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>
Sie möchten sich weiterbilden?
In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.
Premium-Mitgliedschaft
Erhalten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte von Controlling-Portal.de und Rechnungswesen-Portal.de. Aktuelle und ständig erweiterte Fachbeiträge. Verschaffen Sie sich hier einen Überblick über unsere Premium-Inhalte.Mitgliedschaft wahlweise für nur 119,- EUR inkl. MwSt. im Jahr oder 12,- EUR im Monat! Studenten und Auszubildende 39,- EUR für zwei Jahre! Kein Abonnement! Weitere Informationen >>
Wie zufrieden sind Sie mit uns?
Über Ihre Meinung und auch ihre Anregungen für Veränderungen oder Erweiterungen würden wir uns sehr freuen. Nur 10 kurze Fragen, die schnell beantwortet sind. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mithilfe! zur Umfrage >>Fachbeitrag veröffentlichen?
Sie sind Autor von Fachbeiträgen mit Controlling-bzw. Rechnungswesen-Thema? Gerne veröffentlichen oder vermarkten wir ihren Fachbeitrag. Eine kurze Autorenvorstellung oder Unternehmensdarstellung am Ende des Artikels ist möglich. jetzt Mitmachen >>Talentpool - Jobwechsel einfach!
Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
Buch-Vorstellungen
Kennzahlen-Guide
Über 200 Kennzahlen aus Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.Jede Kennzahl wird in diesem Buch ausführlich erläutert. Neben der Formel wird eine Beispielrechnung aufgeführt. Für viele branchenneutrale Kennzahlen stehen Zielwerte bzw. Orientierungshilfen für eine Bewertung zur Verfügung. Für die genannten Bereiche hat die Redaktion von Controlling-Portal.de jeweils spezialisierte Experten als Autoren gewonnen, die auf dem jeweiligen Gebiet über umfangreiche Praxiserfahrung verfügen.
Preis: ab 12,90 Euro Brutto mehr Informationen >>
Dashboards mit Excel
Wie erstelle ich ein Tacho- oder Ampel-Diagramm? Wie kann ich Abweichungen in Tabellen ansprechend visualisieren? Das wird Ihnen hier anschaulich erklärt. Taschenbuch in Farbe für 34,90 EUR
oder E-Book für 24,90 EUR
mehr Informationen >>
Reporting 1x1
Viel ist zum Berichtswesen oder Reporting schon geschrieben worden. Dennoch zeigen Umfragen, dass rund 50 Prozent der Empfänger von Berichten mit dem Reporting nicht zufrieden sind. Jörgen Erichsen erklärt in diesem Buch die Bedeutung und die Handhabung des Berichtswesens speziell für kleinere Betriebe. Mit zahlreichen Beschreibungen, Beispielen und Checklisten.Taschenbuch in Farbe für 24,90 EUR
oder E-Book für 15,90 EUR
mehr Informationen >>
TOP ANGEBOTE
|
RS Toolpaket - Planung: |
|||
| 4 Excel-Tools zum Paketpreis von nur 149,- EUR statt 227,- EUR bei Einzelkauf | ||||
|
|
RS Toolpaket - Controlling: | |||
| 6 Excel-Tools zum Paketpreis von nur 189,- EUR statt 286,- EUR bei Einzelkauf | ||||
|
|
RS FiBu Paket: | |||
|
Anzeige
Stellenanzeigen
Controller – Beteiligungen / Tochterunternehmen (m/w/d)
Seit mehr als 75 Jahren stellen wir medizinische Diagnostik-Instrumente her und sind darin weltweit führend. Der Grund ist einleuchtend: Wir leben und lieben „Quality made in Germany“. Es gibt noch Platz für einen Controller – Beteiligungen / Tochterunternehmen (m/w/d). In einem weltwei... Mehr Infos >>
Vertriebscontroller / Sales Analyst (m/w/d)
Ihre Zukunft – perfekt verpackt. Smurfit Kappa gehört mit weltweit 48.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in 36 Ländern zu den führenden Anbietern von papierbasierten Verpackungslösungen. Wir suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen engagierten Vertriebscontroller / Sales Analyst (m/w/d&... Mehr Infos >>
Assistenz Leiter Finanzen (m/w/d)
Zur Verstärkung unseres Teams in der Finanzabteilung in unserer Zentrale in Stuttgart, suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt, zunächst als befristete Elternzeitvertretung, eine Assistenz Leiter Finanzen (m/w/d). Mehr Infos >>
Junior Controller (w/m/d) mit dem Schwerpunkt Kostenrechnung
Dula ist eines der führenden Unternehmen im Bereich der ganzheitlichen Ladengestaltung und des exklusiven Innenausbaus in Europa. Rund 800 Beschäftigte engagieren sich weltweit für die kreative Planung, Entwicklung, Produktion und Montage von namhaften nationalen und internationalen Kundenprojekt... Mehr Infos >>
Internationaler Controller (m/w/d)
Weltweit vereinfachen Knauf Bausysteme das Planen und Bauen, bieten Komplettlösungen und Qualitätssicherheit. Mit gemeinsamen Vorstellungen und Zielen zum Erfolg, leben und arbeiten wir bei Knauf weltweit nach klaren Werten: Menschlichkeit, Partnerschaft, Engagement und Unternehmergeist. Falls di... Mehr Infos >>
Leitung Finanzen und Controlling Anlagenbau (m/w/d)
Die mittelständische, inhabergeführte Unternehmensgruppe gehört seit Jahrzehnten zu den "Hidden Champions" des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. Entwickelt, produziert und vertrieben werden technologisch anspruchsvolle Anlagen und Maschinen für industrielle Prozesse. Vom Stammsitz i... Mehr Infos >>
Mathematiker (m/w/d) im Einnahmen- und Risikocontrolling
Willkommen bei der Gesundheitskasse – einer starken Gemeinschaft aus vielen unterschiedlichen Menschen! Unsere individuellen Stärken setzen wir zusammen dafür ein, dass unsere Versicherten gesund bleiben und werden. Dabei entwickeln wir uns persönlich immer weiter und unterstützen uns gegenseit... Mehr Infos >>
Controller (m/w/d)
Die GAF AG ist ein international erfolgreich agierendes Unternehmen für plattformübergreifende Geoinformationslösungen und für die Entwicklung innovativer GIS- und Datenbankanwendungen. Mit einem internationalen und interdisziplinären Expert*innen-Team setzt die GAF Maßstäbe für individuelle Bera... Mehr Infos >>
Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>
JOB- TIPP
Sind Sie auf der Suche nach einer neuen Herausforderung? Interessante Stellenangebote für Controller finden Sie in der Controlling-Portal Stellenbörse. Ihr Stellengesuch können Sie kostenfrei über ein einfaches Online-Formular erstellen. Zur Stellenbörse >>
Premium-WebinareVideo Kurs: Kennzahlen im Controlling
Bei der Erstellung eines Kennzahlen-Cockpit, stellt sich oft die Frage, welche KPIs hier zwingend mit aufgenommen werden sollen. In diesem Online-Kurs lernen Sie Schritt für Schritt inkl. praktischer Übungsaufgaben, wie Kennzahlen im Unternehmen priorisiert und im Controlling effektiv eingesetzt werden. Zum Video-Kurs >>
Video Kurs: Controlling kompakt
Controller sind die internen Unternehmensberater im Betrieb. In diesem Controlling Kompakt-Kurs erhalten Sie mehrere Lernvideos, wie gutes Controlling funktioniert. Die Videos sind "Best-of" Auszüge aus anderen spezifischen Video-Kursen. Zum Video-Kurs >>Video Kurs: Controlling im E-Commerce
Die Gesetze im E-Commerce sind für das Controlling anders. Die Kennzahlen müssen richtig interpretiert werden, um aus den Analysen die richtigen Maßnahmen ableiten zu können. In diesem Online-Kurs lernen Sie Schritt für Schritt, wie erfolgreiches Controlling im E-Commerce funktioniert. Zum Video-Kurs >>Weitere Video-Kurse finden Sie hier >>
Excel-Tools für Controller!
Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>
Software-Tipps
Der BusinessPlanner besticht seit Jahren durch seine schnelle und professionelle Umsetzung einer integrierten Unternehmensplanung. Ein besonderer Fokus liegt auf der Integration von Planbilanz und Finanzplan / Cashflow – inklusive transparentem und aussagekräftigem Reporting.
Mehr Informationen >>
LucaNet.Planner deckt alle Anforderungen der integrierten Unternehmensplanung, des Reportings und der Analyse ab. Setzen Sie auf eine Software, die Ihnen mit maximaler Transparenz Arbeitsprozesse erleichtert. Mit wenigen Mausklicks passen Sie vorgefertigte Strukturen an Ihre Bedürfnisse an und importieren Ist-Zahlen über fertige Schnittstellen aus Ihrem Vorsystem. Mehr Informationen >>
Die IDL CPM Suite ist eine Software für die Unternehmenssteuerung mit integrierten Applikationen für Konzernkonsolidierung, Finanzplanung, operative Planung, Managementreporting, regulatorisches Berichtswesen und Analyse. Herausragende Usability, hohe Automatisierung und Fachlichkeit zeichnen sie aus. Mehr Informationen >>
Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
XTravel – Reisekostenabrechnung
Mit XTravel rechnen Sie Ihre Reisekosten schnell und kostengünstig ab. XTravel enthält zahlreiche Plausibilitätsprüfungen, alle gesetzlichen Verpflegungs- und Übernachtungspauschalen (In- und Ausland) und ist konfigurierbar, so dass Sie unternehmensspezifische Merkmale einrichten können. Mehr Infos >>Excel your Budget - Planung und Controlling
Planung und Controlling leichtgemacht: Excel your Budget ist speziell konzipiert für kleine bis mittelständische Unternehmen und Selbstständige. Excel your Budget ist eine schlanke, leicht verständliche Lösung zum Planen, Budgetieren und Analysieren der Geschäftsentwicklung. Mehr Infos >>Premium-Inhalte
Als Premium-Mitglied erhalten Sie Zugriff auf ausgewählte sonst kostenpflichtige Fachbeiträge und Video-Kurse für Premium-Mitglieder inklusive (über 400 Beiträge allein auf Controlling-Portal.de + Premiuminhalte auf Rechnungswesen-Portal.de).Beispiele:
- Serie zum Berichtswesen in Unternehmen
- Kundenwertanalyse – Wie profitabel ist ein Kunde?
- Potenzialanalyse mit Excel
- Unsere amüsante Glosse: Neulich im Golfclub
- Kostenmanagement in der Logistik
- Dashboards im Kostenmanagement
- Von Total Cost of Ownership (TCO) zu TCOplus
- KLR - Aus der Praxis für die Praxis
Die Gesamtliste an Premium-Fachbeiträgen können Sie hier einsehen >>
Begriffsverwirrung vermeiden - Eine Serie von Prof. Ursula Binder
Im Laufe der Zeit haben sich Fachbegriffe entwickelt, die exakt definiert sind. Jedoch sind einige Begriffe mehrdeutig, was zu vielen Missverständnissen und Fehlern führt. In dieser Serien werden einige Begriffe vorgestellt um Verwirrungen zu vermeiden.
Zur kompletten Serie >>
- Begriffsverwirrung vermeiden: Kostenstellen vs. Kostenträger
- Begriffsverwirrung vermeiden: Bestandsveränderungen
- Begriffsverwirrung vermeiden: Beschäftigungsabweichung
- Begriffsverwirrung vermeiden: Index oder Indikator – wann ist was relevant?
- Begriffsverwirrung vermeiden: Die langfristige Preisuntergrenze
Software-Tipp
Rollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen.. Preis 47,60 EUR Mehr Infos und Download >> -
Information
-
Werbung
+ 49 (0) 3381 315759
-
Social Media & Co.
-
Für Nutzer
-
ein Projekt der
reimus.NET GmbH
-
Weitere Projekte
