Vorsicht Falle: Net Promoter Score (NPS)

 

1. Problem

Der gute Controller konzentriert sich nicht nur auf finanzielle Größen wie Deckungsbeiträge, Ebits und Cashflows, sondern versucht, auch vorlagerte Größen zu erfassen und positiv zu beeinflussen. Denn letztere werden nach einiger Zeit auch die finanziellen Ergebnisse mitbestimmen.

So ist hohe Kundenzufriedenheit häufig die Basis für wirtschaftlichen Erfolg, weil zufriedene Kunden dem Unternehmen erhalten bleiben und meistens auch mehr kaufen. Damit die Unternehmen erkennen können, ob sie auf dem richtigen Weg zum zufriedenen Kunden sind, sollte die Kundenzufriedenheit sorgfältig und regelmäßig gemessen werden. Denn viele Unternehmen glauben nur, dass sie den Kunden ein überzeugendes Angebot machen, während die Realität wesentlich trauriger aussieht. Die Beratungsfirma Bain hat in einer Studie herausgefunden, dass die Unternehmen zu 80 % von hoher Zufriedenheit ausgehen, während die Kunden das nur in 8 % der Fälle bestätigen (vgl. Schwager/Meyer).

Zur Messung der Zufriedenheit gibt es einige Vorschläge. F. Reichheld hat den Net Promoter Score (NPS) entwickelt (vgl. z. B. Reichheld 2011). Mit dem NPS soll ein schnelles und leicht verständliches Maß für die Zufriedenheit von Kunden angeboten werden. Der NPS kann als wichtige Metrik im Kunden-Erfahrungs-Modell (CEM) gelten. Diese Kennzahl wird in sehr vielen Branchen eingesetzt, wobei naturgemäß die Business to Consumer (B2C) Märkte im Vordergrund stehen.

Das besondere Kennzeichen des NPS liegt darin, dass kein Durchschnitt und kein Streuungsmaß ermittelt wird, sondern dass eine Differenz von Anteilen gebildet wird (Anteil sehr guter Antworten abzüglich der schlechten). Dabei erfolgt die Analyse nicht für alle Merkmalsausprägungen, sondern nur für die Differenz zwischen Promotoren (sehr gute Noten) und Detraktoren (schlechte Noten) des betreffenden Unternehmens.

Die große Einfachheit hat jedoch viele Unternehmen dazu verführt, diese Kennzahl als zentrale Zielgröße für alle Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu verwenden. Dies kann zu Fehlschlüssen in der Analyse führen und damit auch zu falschen Maßnahmen.

2. Berechnungsweise

Im ersten Schritt wird auf einer Skala von 0 bis 10 für alle Probanden gefragt, welcher Skalenwert (Score) den gemachten Erfahrungen am besten entspricht. Es geht insb. um die Frage, wie wahrscheinlich die Weiterempfehlung an Freunde und Verwandte ist. Dabei steht 10 für die bestmögliche Note (höchste Wahrscheinlichkeit) und 0 für die schlechteste (geringste Wahrscheinlichkeit).

Die Frage, ob dieses eine geeignete Skala darstellt (z. B. Reliabilitätsprobleme), wird hier nicht diskutiert. Auch das Probleme des Skalenniveaus (dürfen Anteile überhaupt addiert werden?) bleibt außen vor.

Die Auswertung zur Berechnung des NPS geschieht wie folgt:
  1. Die beiden besten Ergebnisse (Top 2 Boxes, also Note 9 und 10) werden mit ihren Anteilen gemessen und ohne Gewichtung addiert.
  2. Die laut NPS mittleren Noten (7 und 8) werden als indifferente Äußerungen interpretiert und nicht ausgewertet. Ohne Begründung werden diese Befragten als passiv eingestuft, weswegen sie nicht weiter zählen. Das ist zu überprüfen.
  3. Als negativ werden die Noten von 0 bis 6 gewertet. Auch ihre Anteile werden ohne Gewichtung summiert.
  4. Im letzten Schritt wird vom Anteil der Top 2 Noten der Anteil der 6 schlechten Noten abgezogen. Mit 100 multipliziert ergibt sich daraus eine dimensionslose Zahl zwischen -100 und +100. Als gutes Ergebnis gilt häufig ein Wert von über 40.

Die folgenden Beispiele möge die Vorgehensweise verdeutlichen:

Zeile Score Fall 1 Fall 2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5,0 %
5,0 %
5,0 %
5,0 %
0,0 %
0,0 %
0,0 %
10,0 %
10,0 %
10,0 %
50,0 %
5,0 %
5,0 %
5,0 %
5,0 %
10,0 %
0,0 %
0,0 %
10,0 %
10,0 %
10,0 %
40,0 %
12
13
Anteil 9+10
Anteil 0-6
60,0 %
20,0 %
50,0 %
30,0 %
14 NPS 40,0 20,0

Abb. 1: Beispiele für die Berechnung des Net Promoter Score (NPS)

Zur Einordnung der NPS-Werte sei erwähnt, dass Apple in 2018 einen Wert von 63 hatte, nachdem es 2016 schon mal bei 72 gewesen war (vgl. Apple/blog).

Im Fall 1 der Abb. 1 wird ein Beispiel für einen eher guten NPS berechnet. Die summierten Anteile der sehr guten Noten (Scores) von 9 und 10 (Zeilen 10 und 11) betragen 60 % (Zeile 12). Für die schlechteren Noten 0-6 (Zeilen 1-7) ergibt sich eine Summe von 20 % (Zeile 13). Die Differenz von 40 % oder dezimal 0,4 wird noch mit 100 multipliziert, so dass man einen Net Promoter Score von 40,0 erhält.

Der Fall 2 ist etwas schlechter. Der Score von 10 hat 10 Prozentpunkte verloren, die in Fall 2 beim Score 4 auftauchen. Damit fällt der NPS auf 20, was ein eher schlechter Wert ist.

Die Kalkulation ist somit tatsächlich leicht durchzuführen. Die Einfachheit wird aber mit einer Reihe von Problemen erkauft, von denen einige zu falschen Entscheidungen führen können.

Letzte Änderung W.V.R am 17.10.2022

Autor(en): Dr. Peter Hoberg
Für Premium-Mitglieder frei Login zum Weiterlesen Mitglied werden
Anzeige

Premium-Mitgliedschaft

Erhalten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte von Controlling-Portal.de und Rechnungswesen-Portal.de.

- über 500 Premium-Fachbeiträge und 
- Video-Kurse
- professionelle Excel-Vorlagen
- Aufgaben und Lösungen

Alle Premium-Inhalte im Überblick >>

Der Jahresbeitrag beträgt nur 89,- EUR inkl. MMSt. Jetzt sichern>>

Über 3.000 Artikel und Vorlagen

Community_Home.jpg






Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.
Anzeige
RS Controlling System

Eine neue Stelle?

Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.
Zu den Stellenanzeigen >>

Zukunft_Aussicht_Menschen_Fernglas_pm_prometeus_315.jpg

Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>

KLR-Begriffe von A bis Z

A-C   D-F   G-I   J-L   M-R   S-U   V-Z 

Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>

Sie haben eine Frage?

Ratlos_Verwirrt_pm_RainerPlendl_400x275.jpg

Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.

Riesen- Ressource

Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.500 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.

Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>

Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>

Amüsante Glosse

Zweifel_Denken_Frau_Brille_pm_luckyraccoon_400x300.jpg

Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.

Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>
Anzeige

Neu - Controlling-Journal!

Controlling Journal-2022_190px.jpg
Kurzweiliger Mix aus Fachinformationen, Karriere- und Arbeitsmarkt-News, Büroalltag und Softwarevorstellungen.

Probieren Sie jetzt das Print-Magazin Controlling-Journal >>

Sie möchten sich weiterbilden?

mann-treppe-up-karriere_pm_pressmaster_B10716345_400x300.jpg

In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.
Anzeige

Premium-Mitgliedschaft

Erhalten Sie Zugriff auf Premium-Inhalte von Controlling-Portal.de und Rechnungswesen-Portal.de. Aktuelle und ständig erweiterte Fachbeiträge und sämtliche Ausgaben des Controlling-Journals. Das aktuelle Controlling-Journal erhalten Sie zudem als pdf-Ausgabe. Verschaffen Sie sich hier einen Überblick über unsere Premium-Inhalte.

Mitgliedschaft für nur 89,- EUR inkl. MWSt. im Jahr! Studenten und Auszubildende 39,- EUR für zwei Jahre! Weitere Informationen >>
 

Wie zufrieden sind Sie mit uns?

Über Ihre Meinung und auch ihre Anregungen für Veränderungen oder Erweiterungen würden wir uns sehr freuen. Nur 10 kurze Fragen, die schnell beantwortet sind. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mithilfe! zur Umfrage >>
 

Fachbeitrag veröffentlichen?

Sie sind Autor von Fachbeiträgen mit Controlling-bzw. Rechnungswesen-Thema? Gerne veröffentlichen oder vermarkten wir ihren Fachbeitrag. Eine kurze Autorenvorstellung oder Unternehmensdarstellung am Ende des Artikels ist möglich. jetzt Mitmachen >>

Talentpool - Jobwechsel einfach!

HR-Bewerbung-Digital_pm_yupiramos_B123251108_400x300.jpg

Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
Anzeige

Kennzahlen-Guide

Kennzahlen-Guide-klein.pngÜber 200 Kennzahlen aus Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.
Jede Kennzahl wird in diesem Buch ausführlich erläutert. Neben der Formel wird eine Beispielrechnung aufgeführt. Für viele branchenneutrale Kennzahlen stehen Zielwerte bzw. Orientierungshilfen für eine Bewertung zur Verfügung. Für die genannten Bereiche hat die Redaktion von Controlling-Portal.de jeweils spezialisierte Experten als Autoren gewonnen, die auf dem jeweiligen Gebiet über umfangreiche Praxiserfahrung verfügen. 

Preis: ab 12,90 Euro Brutto mehr Informationen >>
 

Dashboards mit Excel

dashboards_cover.jpgWie erstelle ich ein Tacho- oder Ampel-Diagramm? Wie kann ich Abweichungen in Tabellen ansprechend visualisieren? Das wird Ihnen hier anschaulich erklärt.

Taschenbuch in Farbe für 34,90 EUR
oder E-Book für 24,90 EUR 
mehr Informationen >>

  

Reporting 1x1

reporting1x1-klein.jpgViel ist zum Berichtswesen oder Reporting schon geschrieben worden. Dennoch zeigen Umfragen, dass rund 50 Prozent der Empfänger von Berichten mit dem Reporting nicht zufrieden sind. Jörgen Erichsen erklärt in diesem Buch die Bedeutung und die Handhabung des Berichtswesens speziell für kleinere Betriebe. Mit zahlreichen Beschreibungen, Beispielen und Checklisten.

Taschenbuch in Farbe für 24,90 EUR
oder E-Book für 15,90 EUR 
mehr Informationen >>

Anzeige

Jetzt neu - E-Commerce1x1.de

online-suche-adresszeile-browser_pm_Gajus-Images_B26588233_400x300.jpg

Viele Beiträge zum Thema E-Commerce, Prüfungsaufgaben für E-Commerce-Manager oder Fachwirte, Forum und Stellenmarkt. Für Premium-Mitglieder inklusive!

Schauen Sie vorbei: E-Commerce1x1.de >>
Anzeige
Buch: Kennzahlenguide für Controller
Anzeige
Tipp-Anzeige ab 100,- EUR buchen. Weitere Infos hier >>
Anzeige

Stellenmarkt

Controller im Filialcontrolling / Warenmanagement (m/w/d)
Wir bei TEDi arbeiten in einem der führenden Unternehmen der Nonfood-Branche. Seit der Firmengründung im Jahr 2004 wachsen wir nachhaltig und beschäftigen derzeit europaweit rund 24.500 Mitarbeiter (m/w/d) in über 2.750 Filialen und unserer Unternehmenszentrale in Dortmund. Für unseren we... Mehr Infos >>

CONTROLLER (m/w/d)
Starte jetzt Deine Mission bei Bentley! Werde ein wichtiger Teil unseres internationalen Teams und arbeite gemeinsam mit uns daran, Menschen weltweit mehr Lebensqualität zu schenken. Unterstütze uns auf unserem Weg mit innovativen Produkten zur minimal-invasiven Behandlung von Gefäßerkrankungen e... Mehr Infos >>

Mitarbeiter (m/w/d) für INTERNATIONALES CONTROLLING UND PRODUKTIONS-CONTROLLING
Wir sind ein international agierendes, eigentümergeführtes Familienunternehmen, tätig in der Entwicklung und Produktion von Schalungszubehör für die Bauindustrie mit Sitz in Deutschland und weiteren Standorten in Österreich, Polen und Tschechien. Mehr Infos >>

Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>
Anzeige

JOB- TIPP

Stellenmarkt.jpg
Sind Sie auf der Suche nach einer neuen Herausforderung? Interessante Stellenangebote für Controller finden Sie in der Controlling-Portal Stellenbörse. Ihr Stellengesuch können Sie kostenfrei über ein einfaches Online-Formular erstellen. Zur Stellenbörse >>
Anzeige

Software-Tipp

Unbenannt.png
SWOT. Für bessere Entscheidungen. Ob Business 1.0 oder 4.0 - je dynamischer die Märkte werden, desto schneller muss auch das Controlling sein: Wo stehen wir tagesaktuell mit dem Umsatz, welche Produkte liefern aktuell welche Deckungsbeiträge oder wie sieht bei der heutigen Auftragslage der Cashflow im nächsten Quartal aus usw. Mehr Informationen >>
Anzeige

Software-Tipps

Software4you.PNG
4PLAN stellt die einfache Planung von Stellen, Mitarbeitern, Ressourcen und Vakanzen sicher. Dabei ist auch die Planung mit Varianten, Versionen und in beliebigen Zeithorizonten möglich. Änderungen von Rahmenbedingungen wie Tarif- und Sozialversicherungsregeln werden ebenso berücksichtigt wie Auswirkungen von Leistungsänderungen, Versetzungen oder Ein- und Austritten. Mehr Informationen >>

LucaNet_simply_intelligent_Logo_RGB.jpg
LucaNet.Planner deckt alle Anforderungen der integrierten Unternehmensplanung, des Reportings und der Analyse ab. Setzen Sie auf eine Software, die Ihnen mit maximaler Transparenz Arbeitsprozesse erleichtert. Mit wenigen Mausklicks passen Sie vorgefertigte Strukturen an Ihre Bedürfnisse an und importieren Ist-Zahlen über fertige Schnittstellen aus Ihrem Vorsystem.  Mehr Informationen >>

idl.png
Die IDL CPM Suite ist eine Software für die Unternehmenssteuerung mit integrierten Applikationen für Konzernkonsolidierung, Finanzplanung, operative Planung, Managementreporting, regulatorisches Berichtswesen und Analyse. Herausragende Usability, hohe Automatisierung und Fachlichkeit zeichnen sie aus. Mehr Informationen >>

Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
Anzeige

Excel-Vorlage SWOT Analyse Dashboard

SWOT-Analyse-mit-Excel.png
In dieser Excel-Vorlage können Sie 4 verschiedene Charts individuell pro Bereich der SWOT Analyse auswählen. Wenn diese zum Einsatz kommt, ist es sehr hilfreich, professionelle Business-Charts zu erstellen, um die jeweilige Situation besser darzustellen.
Mehr Informationen >>

ETF-Rechner

Der ETF-Rechner vergleicht die mögliche Wertenwicklung von ausschüttenden und thesaurierenden Aktien-ETFs zu den eingegebenen Annahmen. Das Excel-Tools funktioniert wie ein Zinseszinsrechner, optimiert auf ETFs!
Mehr Informationen >>

RS Controlling-System für EÜR inkl. Liquiditätsplanung

RS Controlling System.png
Mit dem RS-Controlling-System für Einnahme-Überschuss-Rechnung steuern Sie erfolgreich ihr Unternehmen. Dieses Tool ermöglicht es Ihnen ihr Unternehmen zu planen, zu analysieren und zu steuern. Durch den Soll-/Ist-Vergleich für Ihre Einnahmen-Überschuss-Rechnung können Sie gezielt  Abweichungen analysieren. 
Mehr Informationen >>

Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
Anzeige

Controlling Journal-2022_190px.jpg

Kurzweiliger Mix aus Fachinformationen, Karriere- und Arbeitsmarkt-News, Büroalltag und Softwarevorstellungen - Probieren Sie jetzt das Print-Magazin Controlling-Journal >>
Anzeige

Excel TOP-SellerRS Liquiditätsplanung L

PantherMedia_pannawat_B100513902_400x300.jpg
Die RS Liquiditätsplanung L ist ein in Excel erstelltes Werkzeug für die Liquiditätsplanung von Kleinunternehmen sowie Freiberuflern. Die Planung erfolgt auf Basis von veränderbaren Einnahmen- und Ausgabepositionen. Detailplanungen können auf extra Tabellenblättern für z.B. einzelne Projekte oder Produkte vorgenommen werden. 
Mehr Informationen >>

Rollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis

Dieses Excel-Tool bietet Ihnen die Grundlage für ein Frühwarnsystem. Der erstellte Liquiditätsplan warnt Sie vor bevorstehenden Zahlungsengpässen, so dass Sie frühzeitig individuelle Maßnahmen zur Liquiditätssicherung einleiten können. Gerade in Krisensituationen ist eine kurzfristige Aktualisierung und damit schnelle Handlungsfähigkeit überlebenswichtig. Mehr Informationen >>

Strategie-Toolbox mit verschiedenen Excel-Vorlagen

Die Strategie-Toolbox enthält 10 nützliche Excel Vorlagen, die sich erfolgreich in der Strategie bewährt haben. Alle Tools sind sofort einsatzbereit und sind ohne Blattschutz. Damit können die Vorlagen individuell angepasst werden.
Ideal für Mitarbeiter aus dem strategischen ManagementMehr Informationen>>

Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
Anzeige

Software-Tipp

Liquiditätsplanung_Fimovi.jpgRollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen.. Preis 47,60 EUR Mehr Infos und Download >>
Anzeige

Excel Tool

Anlagenverwaltung in Excel: Das Inventar ist nach Bilanzpositionen untergliedert, Abschreibungen und Rest- Buchwerte ihrer Anlagegüter werden automatisch berechnet. Eine AfA- Tabelle, mit der Sie die Nutzungsdauer ihrer Anlagegüter ermitteln können, ist integriert. mehr Informationen >>
Anzeige

Rückstellungen leicht verwalten

Mit der RS- Rückstellungs-Verwaltung können Sie Rückstellungen nicht nur leicht errechnen sondern auch übersichtlich verwalten.
  • Gewerbesteuerrückstellung
  • Urlaubsrückstellungen
  • Rückstellungen für Geschäftsunterlagen
  • Rückstellung für Tantiemen
  • Sonstige Rückstellungen
Automatische Zusammenfassung aller wichtigsten Eckdaten der Rückstellungen in einer Jahres-Übersicht. mehr Informationen >>
Anzeige

Excel-Training und -Auftragsarbeiten

controlling_Dashboard_pm_ml12nan_290px.jpg

Sie möchten in Excel fit werden oder möchten ein individuelles Excel-Tool erstellt haben?
Wir bieten Ihnen:
  • individuelle Excel-Schulungen für Ihre Mitarbeiter (online ohne Reisekosten!)
  • lfd. Lösung von Excel-Problemfällen per Telefon/Online-Support
  • Anpassung bzw. komplette Neuerstellung von Excel-Tools
Weitere Informationen >>