- News
- Forum
- Fachbeiträge
- Grundlagen (95)
- Branchen (49)
- Funktional (91)
- Kostenmanagement (28)
- Konzepte (84)
- Kennzahlen (373)
- Finanzplanung (63)
- Budgetierung (10)
- Reporting / Berichtswesen (35)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (414)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (36)
- Investitionsrechnung (75)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (6)
- Business Intelligence (82)
- Excel-Tipps (202)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (21)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Finanzmathem. Formeln (15)
- Neulich im Golfclub (56)
- Softskills (29)
- Sonstiges (19)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
- Marktplatz
- Karriere / Stellenmarkt
- Excel-Vorlagen
- Online-Kurse
- Glossar
Vorsicht Falle: Net Promoter Score (NPS)
1. Problem
Der gute Controller konzentriert sich nicht nur auf finanzielle Größen wie Deckungsbeiträge, Ebits und Cashflows, sondern versucht, auch vorlagerte Größen zu erfassen und positiv zu beeinflussen. Denn letztere werden nach einiger Zeit auch die finanziellen Ergebnisse mitbestimmen.So ist hohe Kundenzufriedenheit häufig die Basis für wirtschaftlichen Erfolg, weil zufriedene Kunden dem Unternehmen erhalten bleiben und meistens auch mehr kaufen. Damit die Unternehmen erkennen können, ob sie auf dem richtigen Weg zum zufriedenen Kunden sind, sollte die Kundenzufriedenheit sorgfältig und regelmäßig gemessen werden. Denn viele Unternehmen glauben nur, dass sie den Kunden ein überzeugendes Angebot machen, während die Realität wesentlich trauriger aussieht. Die Beratungsfirma Bain hat in einer Studie herausgefunden, dass die Unternehmen zu 80 % von hoher Zufriedenheit ausgehen, während die Kunden das nur in 8 % der Fälle bestätigen (vgl. Schwager/Meyer).
Zur Messung der Zufriedenheit gibt es einige Vorschläge. F. Reichheld hat den Net Promoter Score (NPS) entwickelt (vgl. z. B. Reichheld 2011). Mit dem NPS soll ein schnelles und leicht verständliches Maß für die Zufriedenheit von Kunden angeboten werden. Der NPS kann als wichtige Metrik im Kunden-Erfahrungs-Modell (CEM) gelten. Diese Kennzahl wird in sehr vielen Branchen eingesetzt, wobei naturgemäß die Business to Consumer (B2C) Märkte im Vordergrund stehen.
Das besondere Kennzeichen des NPS liegt darin, dass kein Durchschnitt und kein Streuungsmaß ermittelt wird, sondern dass eine Differenz von Anteilen gebildet wird (Anteil sehr guter Antworten abzüglich der schlechten). Dabei erfolgt die Analyse nicht für alle Merkmalsausprägungen, sondern nur für die Differenz zwischen Promotoren (sehr gute Noten) und Detraktoren (schlechte Noten) des betreffenden Unternehmens.
Die große Einfachheit hat jedoch viele Unternehmen dazu verführt, diese Kennzahl als zentrale Zielgröße für alle Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu verwenden. Dies kann zu Fehlschlüssen in der Analyse führen und damit auch zu falschen Maßnahmen.
2. Berechnungsweise
Im ersten Schritt wird auf einer Skala von 0 bis 10 für alle Probanden gefragt, welcher Skalenwert (Score) den gemachten Erfahrungen am besten entspricht. Es geht insb. um die Frage, wie wahrscheinlich die Weiterempfehlung an Freunde und Verwandte ist. Dabei steht 10 für die bestmögliche Note (höchste Wahrscheinlichkeit) und 0 für die schlechteste (geringste Wahrscheinlichkeit).Die Frage, ob dieses eine geeignete Skala darstellt (z. B. Reliabilitätsprobleme), wird hier nicht diskutiert. Auch das Probleme des Skalenniveaus (dürfen Anteile überhaupt addiert werden?) bleibt außen vor.
Die Auswertung zur Berechnung des NPS geschieht wie folgt:
- Die beiden besten Ergebnisse (Top 2 Boxes, also Note 9 und 10) werden mit ihren Anteilen gemessen und ohne Gewichtung addiert.
- Die laut NPS mittleren Noten (7 und 8) werden als indifferente Äußerungen interpretiert und nicht ausgewertet. Ohne Begründung werden diese Befragten als passiv eingestuft, weswegen sie nicht weiter zählen. Das ist zu überprüfen.
- Als negativ werden die Noten von 0 bis 6 gewertet. Auch ihre Anteile werden ohne Gewichtung summiert.
- Im letzten Schritt wird vom Anteil der Top 2 Noten der Anteil der 6 schlechten Noten abgezogen. Mit 100 multipliziert ergibt sich daraus eine dimensionslose Zahl zwischen -100 und +100. Als gutes Ergebnis gilt häufig ein Wert von über 40.
Die folgenden Beispiele möge die Vorgehensweise verdeutlichen:
| Zeile | Score | Fall 1 | Fall 2 |
|
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 |
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 50,0 % |
5,0 % 5,0 % 5,0 % 5,0 % 10,0 % 0,0 % 0,0 % 10,0 % 10,0 % 10,0 % 40,0 % |
|
12 13 |
Anteil 9+10 Anteil 0-6 |
60,0 % 20,0 % |
50,0 % 30,0 % |
| 14 | NPS | 40,0 | 20,0 |
Abb. 1: Beispiele für die Berechnung des Net Promoter Score (NPS)
Zur Einordnung der NPS-Werte sei erwähnt, dass Apple in 2018 einen Wert von 63 hatte, nachdem es 2016 schon mal bei 72 gewesen war (vgl. Apple/blog).
Im Fall 1 der Abb. 1 wird ein Beispiel für einen eher guten NPS berechnet. Die summierten Anteile der sehr guten Noten (Scores) von 9 und 10 (Zeilen 10 und 11) betragen 60 % (Zeile 12). Für die schlechteren Noten 0-6 (Zeilen 1-7) ergibt sich eine Summe von 20 % (Zeile 13). Die Differenz von 40 % oder dezimal 0,4 wird noch mit 100 multipliziert, so dass man einen Net Promoter Score von 40,0 erhält.
Der Fall 2 ist etwas schlechter. Der Score von 10 hat 10 Prozentpunkte verloren, die in Fall 2 beim Score 4 auftauchen. Damit fällt der NPS auf 20, was ein eher schlechter Wert ist.
Die Kalkulation ist somit tatsächlich leicht durchzuführen. Die Einfachheit wird aber mit einer Reihe von Problemen erkauft, von denen einige zu falschen Entscheidungen führen können.
Letzte Änderung W.V.R am 02.07.2025
Autor(en): Dr. Peter Hoberg
|
||
| Für Premium-Mitglieder frei | Login zum Weiterlesen | Mitglied werden |
- Die meist gelesenen Fachbeiträge
- Die neuesten Fachbeiträge
- Premium-Artikel
- Wissenstests
- Fachbeitrag einstellen
- Fachinfo-Kategorien
- Grundlagen (95)
- Branchen (49)
- Funktional (91)
- Kostenmanagement (28)
- Konzepte (84)
- Kennzahlen (373)
- Finanzplanung (63)
- Budgetierung (10)
- Reporting / Berichtswesen (35)
- BSC (7)
- Projektcontrolling (17)
- Kostenrechnung (414)
- IAS / IFRS (4)
- Risikomanagement (36)
- Investitionsrechnung (75)
- Unternehmensbewertg. (12)
- Rating (6)
- Business Intelligence (82)
- Excel-Tipps (202)
- Studien (8)
- Arbeitsmarkt (21)
- Spar-Tipps (2)
- Controlling-Journal (23)
- Finanzmathem. Formeln (15)
- Neulich im Golfclub (56)
- Softskills (29)
- Sonstiges (19)
- Artikel-Serien
- Stichwortverzeichnis
Controlling- Newsletter
Neben aktuellen Fach- und Arbeitsmarkt-Trends für Controller und neu eingegangene Fachbeiträge, informieren wir Sie über interessante Veranstaltungen und stellen Ihnen einzelne Controlling-Tools im Detail vor.Werden Sie jetzt monatlich über neue Fachbeiträge, Jobs und Tools informiert!
Zur Newsletter-Anmeldung >>
Über 3.000 Artikel und Vorlagen
Werden Sie Mitglied in einer großen Controller-Community (über 12.000 Mitglieder!) und erhalten Zugriff auf viele Inhalte und diskutieren ihre Fragen im Controlling-Forum.
Sehen Sie hier die neuesten Fachbeiträge >>
Eine neue Stelle?
Mit dem Studium fertig, Umzug in eine andere Region, Aufstiegschancen nutzen oder einfach nur ein Tapetenwechsel? Dann finden Sie hier viele aktuell offene Stellen im Controlling.Zu den Stellenanzeigen >>
Sie suchen einen Controller? Mit einer Stellenanzeige auf Controlling-Portal.de erreichen Sie viele Fachkräfte. weitere Informationen >>
KLR-Begriffe von A bis Z
Testen Sie ihr Wissen mit unseren Aufgaben und Lösungen im Bereich Kostenrechnung >>Sie haben eine Frage?
Nutzen Sie kostenfrei das Forum für Controller und und diskutieren ihre Fragen zu Controlling-Themen.
Riesen- Ressource
Auf Controlling-Portal.de sind bereits über 1.800 Fachbeiträge veröffentlicht und ständig kommen neue dazu.Zu den neuesten Fachbeiträgen >>
Zu den derzeit meistgelesenen Fachbeiträgen >>
Zu den Premium-Beiträgen >>
Sie möchten auch einen Fachbeitrag hier veröffentlichen? Dann erhalten Sie hier weitere Informationen >>
Neueste Excel-Vorlagen
Amüsante Glosse
Erfolgreiche Unternehmer einer Kleinstadt treffen sich regelmäßig im örtlichen Golfclub und diskutieren mit Ihrer Lieblingskellnerin und BWL-Studentin Pauline betriebswirtschaftliche Probleme. Amüsant und mit aktuellem Bezug geschrieben von Prof. Peter Hoberg.
Zur Serie "Neulich im Golfclub" >>
News
Sie möchten sich weiterbilden?
In unserer Seminar-Rubrik haben wir einige aktuelle Seminar- und Kurs-Angebote für Controller, u.a. auch Kurse zum Controller / IHK zusammengestellt.
Talentpool - Jobwechsel einfach!
Tragen Sie sich kostenfrei im Talentpool auf Controlling-Portal.de ein und erhalten Jobangebote und Unterstützung beim Jobwechsel durch qualifizierte Personalagenturen.
Kennzahlen-Guide für Controller - Über 200 Kennzahlen mit Erläuterung und Beispielrechnung aus den Bereichen Finanzen, Personal, Logistik, Produktion, Einkauf, Vertrieb, eCommerce und IT.
Preis: E-Book 12,90 EUR mehr >>
Vom Datenchaos zur Klarheit
Daten, Reports, Insights: Lernen Sie, wie Sie mit modernen Analytics-Ansätzen Struktur schaffen und aus Daten echte Entscheidungsgrundlagen machen.
Jetzt kostenlos anmelden!
Stellenanzeigen
Sachbearbeiter*in Buchhaltung
Die Max-Planck-Gesellschaft zur Förderung der Wissenschaften e. V. (MPG) ist eine von Bund und Ländern finanzierte Selbstverwaltungsorganisation der Wissenschaft. Sie betreibt in gegenwärtig 84 Instituten und Forschungsstellen im In- und Ausland Grundlagenforschung auf natur- und geist... Mehr Infos >>
Sachbearbeiter*in für den Bereich Buchhaltung (S-0016, m/w/d)
Das Max-Planck-Institut für Meteorologie in Hamburg zählt zu den international führenden Forschungsinstituten der Erdsystemforschung. Rund 240 Kolleg*innen aus Wissenschaft, Technik und Verwaltung arbeiten hier täglich daran, unser Verständnis des Klimasystems zu vertiefen. Werden Sie Teil dieses... Mehr Infos >>
Teamleitung Finanzen (m/w/d)
Das Max-Planck-Institut für Geoanthropologie (MPI‑GEA) in Jena wurde im Sommer 2022 gegründet und ist ein dynamisch wachsendes, hochgradig internationales und interdisziplinär ausgerichtetes Forschungsinstitut. Es besteht aktuell aus drei Abteilungen sowie mehreren Forschungsgruppen, ze... Mehr Infos >>
Konzernbuchhalter:in (m/w/d)
Als Shared Services Gesellschaft bündeln wir bei GEwerk.business unsere Expertise in HR, Finanzen, Recht, IT, Projektmanagement und Marketing, um unsere Niederlassungen operativ zu stärken und Bauprojekte effektiv voranzutreiben. Wir schaffen die Strukturen, die reibungslose Abläufe, maximale Tra... Mehr Infos >>
Referent Anlagenbuchhaltung/Bilanzierung (m/w/d)
ONTRAS betreibt 7.700 Kilometer Fernleitungsnetz in Ostdeutschland. Wir transportieren Erdgas und grüne Gase zu unseren Kunden, den nachgelagerten Netzbetreibern wie Stadtwerken und Industriekunden. Über 500 Mitarbeiter*innen bringen ihr Know-how am Leipziger Hauptsitz und an 12 weiteren Standort... Mehr Infos >>
Controller (m/w/d) – Schwerpunkt Projektcontrolling & Kostenrechnung
Produktives Teamwork zahlt sich aus – das merken auch unsere Kunden, die überwiegend aus der Lebensmittelindustrie kommen. Für sie entwickeln und bauen wir komplexe Intralogistik-Lösungen und individuelle Einzelanlagen und Maschinen für Lagersysteme, Behälter- und Kartonfördertechnik, Rohrbahn- u... Mehr Infos >>
Kaufmännischer Angestellter (m/w/d) Buchhaltung und Administration
Wir sind ein kleines, aber wachsendes Familienunternehmen aus Neckartailfingen und realisieren Reinräume sowie innovative Prozessumgebungen für spannende Branchen wie Lebensmittel, Pharma, Medizintechnik, Mikrotechnik, Kosmetik und viele mehr. Das Besondere: Mit unseren Anlagen ents... Mehr Infos >>
Finanzbuchhalter (all genders)
Du hast keine Lust auf starren Buchhaltungsalltag, sondern willst mitdenken, mitgestalten und in sinnvollen Prozessen arbeiten? Dann bist du bei uns genau richtig – in einem Team, das Wert auf ein ehrliches und wertschätzendes Miteinander legt. Mehr Infos >>
Weitere Stellenanzeigen im Stellenmarkt >>
Online-Seminar:
Storytelling mit Daten für Controller:innen und Datenprofis
Mit diesem Online-Seminar lernst du Kernbotschaften und Handlungsempfehlungen wirksam zu vermitteln. Denn von Controller:innen und Business Analyst:innen wird heutzutage mehr verlangt als Reports und Dashboards. Sie sollen Daten in handlungsrelevante Empfehlungen übersetzen und Unternehmensleitung, sowie Fachbereiche mit ihrem datenbasierten Wissen beraten. Für diese anspruchsvolle Aufgabe braucht es eine Vielzahl an Fähigkeiten. Eine der Wichtigsten ist, datenbasierte Erkenntnisse und Ideen strukturiert, überzeugend und zielgruppengerecht zu kommunizieren.
eBook: Erstellung einer integrierten Finanz- und Liquiditätsplanung mit Excel
Dieses Buch zeigt praxisnah und verständlich, wie Sie mit Excel eine integrierte, investoren- und bankenkonforme Finanz- und Liquiditätsplanung aufbauen. Die Notwendigkeit für einen solchen professionellen Finanzplan ergibt sich nicht nur in Gründungs- und Wachstumsphasen, z.B. bei der Kapitalbedarfsermittlung, Businessplanerstellung und Investorenansprache, sondern auch als Steuerungsinstrument im laufenden Betrieb sowie in Insolvenz- und Sanierungssituationen.Jetzt hier für 26,75 EUR downloaden >>
Kostenverfolgung Bauprojekte
Mit diesem einfachen Excel-Tool lässt sich die Kostenverfolgung für Bauprojekte leicht gestalten. Sie pflegen separate Listen für das Budget, Hauptaufträge, Nachträge, erwartete Kosten und Rechnungen und bekommen diese Kosten in einer Übersicht auf einem separaten Blatt nach Vergabeeinheiten und Kostengruppen zusammengefasst.
Jetzt hier für 20,- EUR downloaden >>
Excel-Tools für Controller!
Über 500 Vorlagen direkt zum Download. Verschaffen Sie sich einen Überblick >>
Software-Tipps
Jabatix NC ist eine Rechenmaschine, als add-on für Excel, für Controller in kleinen und mittleren Unternehmen. Sie führt komplexe Berechnungen durch und stellt die Ergebnisse in EXCEL bereit – ohne lange Einarbeitung. Mehr Informationen >>
Diamant/3 bietet Ihnen ein Rechnungswesen mit integriertem Controlling für Bilanz- / Finanz- und Kosten- / Erfolgs- Controlling sowie Forderungsmanagement und Personalcontrolling. Erweiterbar bis hin zum unternehmensweiten Controlling. Mehr Informationen >>
Weitere Controlling-Software-Lösungen im Marktplatz >>
RS Controlling-System (Unternehmensplanung und Steuerung)
Mit dem RS-Controlling-System steuern Sie erfolgreich ihr Unternehmen. Es ermöglicht Ihnen Ihr Unternehmen zu planen, zu analysieren und zu steuern. Durch Soll-/Ist-Vergleiche in den einzelnen Bereichen (G+V, Bilanz, Kapitalflussrechnung/Liquidität) können gezielt Abweichungen analysiert werden.Mehr Informationen >>
Vertriebsmanagement Paket mit 10 Excel Vorlagen
Das Vertriebsmanagement-Paket enthält 10 nützliche Excel Vorlagen, die sich erfolgreich im Vertrieb bewährt haben. Unter anderem enthält dieses Tool Vorlagen zum Ampel Diagramm, Chart Monatsentwicklung und Konditionsmanagement Vertrieb. Ideal für Mitarbeiter aus dem Vertrieb wie Key Account, oder Sales Management!
Mehr Informationen >>
Weitere über 400 Excel-Vorlagen finden Sie hier >>
E-Book Controlling-Instrumente
Der erfahrene Controller und Excel-Coach Kristoffer Ditz stellt in seinem E-Book "Controlling-Instrumente" mit ebenso einfachen wie hilfreichen Tools für alle Controller-Lebenslagen vor. Preis 8,90 EUR hier bestellen >> Premium-WebinareVideo Kurs: Kennzahlen im Controlling
Bei der Erstellung eines Kennzahlen-Cockpit, stellt sich oft die Frage, welche KPIs hier zwingend mit aufgenommen werden sollen. In diesem Online-Kurs lernen Sie Schritt für Schritt inkl. praktischer Übungsaufgaben, wie Kennzahlen im Unternehmen priorisiert und im Controlling effektiv eingesetzt werden. Zum Video-Kurs >>
Video Kurs: Controlling kompakt
Controller sind die internen Unternehmensberater im Betrieb. In diesem Controlling Kompakt-Kurs erhalten Sie mehrere Lernvideos, wie gutes Controlling funktioniert. Die Videos sind "Best-of" Auszüge aus anderen spezifischen Video-Kursen. Zum Video-Kurs >>Video Kurs: Controlling im E-Commerce
Die Gesetze im E-Commerce sind für das Controlling anders. Die Kennzahlen müssen richtig interpretiert werden, um aus den Analysen die richtigen Maßnahmen ableiten zu können. In diesem Online-Kurs lernen Sie Schritt für Schritt, wie erfolgreiches Controlling im E-Commerce funktioniert. Zum Video-Kurs >>Weitere Video-Kurse finden Sie hier >>
Software-Tipp
Rollierende Liquiditätsplanung auf Wochenbasis. Mit der Excel-Vorlage „Liquiditätstool“ erstellen Sie schnell und einfach ein Bild ihrer operativen Liquiditätslage für die nächsten (bis zu 52) Wochen. Mehr Infos und Download >> -
Information
-
Werbung
+ 49 (0) 3381 315759
-
Social Media & Co.
-
Für Nutzer
-
ein Projekt der
reimus.NET GmbH
-
Weitere Projekte
