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Bei der Ø Antwortzeit wird ermittelt, wie lange die Kunden auf eine Reaktion seitens des Unternehmens warten. Je kürzer die Antwortzeit ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim Händler weiter einkauft. Je nachdem ob es sich um einen Telefonanruf oder einer Anfrage per E-Mail handelt kann die Zeit hier variieren bzw. bringt der Kunden ein entsprechendes Verständnis auf, dass eine E-Mail Anfrage länger dauert.
Um die Ø Antwortzeit möglichst gering zu halten, muss das Controlling analysieren, zu welchen Zeiten die meisten Anfragen anfallen, damit der verantwortliche Abteilungsleiter sein Personal hiernach effektive einplanen kann.
Branchenunabhängige Auswertungen haben ergeben, dass ca. die Hälfte der Kunden bereits nach einer Wartezeit von einer Minute in der Telefonschleife den Anruf schon wieder beendet.
(Weiterlesen >>)
Autor(en): Kristoffer Ditz
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