Kennzahl: First Call Resolution / FCR
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Diese Kennzahl sagt aus, wie schnell das Anliegen oder Beschwerden der Kunden mit dem ersten Telefonanruf oder ersten E-Mail-Anfrage geklärt werden konnte. Manchmal wird die First Call Resolution auch als Erstlösungsquote bezeichnet, allerdings hat sich der englische Begriff hier durchgesetzt.

  Eine gute Quote kann erzielt werden, wenn der Kunden nicht zu lange in der Warteschleife hängt bzw. die Anfrage per Mail innerhalb der nächsten 24 Stunden beantwortet werden kann. Des Weiteren sind spezielle Schulungsmaßnahmen der Service-Mitarbeiter notwendig, damit diese wissen, wie mit Beschwerden professionell umgegangen wird. Oftmals ist dabei auch die Frage, wie viel Spielraum die Service-Mitarbeiter bei gewissen Entscheidungen haben, oder ob ein Abteilungsleiter herangezogen werden muss. Spezielle Leitfäden haben sich hier in der Praxis erfolgreich bewährt.
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Letzte Änderung W.V.R am 13.09.2019
Autor(en): Kristoffer Ditz
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