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Produktivitätsvorgabe Dienstleistungsunternehmen

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[ geschlossen ] Produktivitätsvorgabe Dienstleistungsunternehmen
1.
14.06.2006 14:03:44
Hallo zusammen,

in unserem Unternehmensbereich - zentraler Erfassungsbereich - eines mittelgroßen Finanzdienstleisters ist Zielvorgabe eine jährliche Produktivitätssteigerung von x %. Da Dienstleistungen nicht auf Lager produziert werden können (stark vom externen Faktor Kunde abhängen) und der Input kurzfristig als mitarbeiterorientiertes Unternehmen nicht angepasst werden kann, hat man auf beiden Seiten das Problem, die Dimensionen Output und Input kaum beeinflussen zu können. Trotzdem wünscht sich die Abteilungsleitung ein meßbares Abteilungs- und Gruppenziel zur Produktivitätssteigerung am besten messbar mit Kennziffern. Wie könnte eine Lösung für den Dienstleistungsbereich aussehen? Vielen Dank!

Andreas
 
 
2.
15.06.2006 08:58:36
Was erfasst Ihr ?? Ist die Erfassung der Input.
Was ist dann der Output??.

Gruss Andreas
 
 
3.
15.06.2006 20:03:42
Hallo Andreas,

wir bearbeiten Kundenaufträge die sehr standartisiert ablaufen. Output ist bei uns die Prozessmenge (Kundenaufträge) x die Prozesszeit, Input die tatsächliche Anwesenheit der Mitarbeiter.

Beeinflussbar ist in dieser Formel max. die Prozesszeit  kurzfristig, die Anwesenheit frühestens mittelfristig. Als Jahresziel ist dies somit kaum steuerbar.

Fällt dir dafür eine Lösung ein?

Andreas
 
 
4.
16.06.2006 08:06:16
Hallo Andreas,

Was erfasst Ihr? Oder was genau sind die Kundenaufträge?

Sind das Bauanträge, oder ist es das Ausstellen von Führerscheinen oder das Einwohnermeldeamt oder oder????

Gruss Andreas
 
 
5.
16.06.2006 08:53:37
Hallo Andreas,

wir bearbeiten z. B. Anträge für neue Konten, Lastschrifteinzüge, kümmern uns um die Kundenkontenpflege wie manuell ausgelöste Buchungen, Rücküberweisungen, und Abrechnungen der Konten.

Ich hoffe die Infos machen es für dich greifbarer.

Schon mal herzlichen Dank

Andreas
 
 
6.
16.06.2006 10:19:20
Hallo Andreas,

ich war wohl komplett auf dem Holzweg. Ich habe doch echt geglaubt, es handelt sich um eine Behörde.

Dabei ist es ein Finanzdienstleister. Das hatte ich irgendwie nicht im Blick und habe es sicherlich in Deinem Anfangspost überlesen.

Wenn ich also richtig verstehe, geht es im weitesten Sinne um Kundenkonten, die verwaltet werden (von der Eröffnung bis zur Schließung)

Dann handelt es sich um standardisierte Abläufe.

Sind die Mitarbeiter Kontenbereichen zugeordnet oder Kundenbereichen (Beispiel: Mitarbeiter 1 von A-D, 2 von E-H usw.)oder wird das ganze nach dem Zufallsprinzip verteilt ähnlich bei einem Callcenter.

Gibt bereits eine Aufteilung der Mitarbeitertätigkeit nach standardisierten und manuell anspruchsvollerer Tätigkeiten?

Gruss Andreas
 
 
7.
20.06.2006 23:06:05
Abend Andreas,

die Antwort hat leider ein bißchen gedauert.

Die Mitarbeiter bearbeiten die Kundenaufträge aus einem Gesamtpostkorb, wobei i. d. R. jeder Mitarbeiter alle Arten von Geschäftsvorfällen abwickelt sich aber trotzdem individuelle Schwerpunkte ergeben können.

Im begrenzten Rahmen sind die Tätigkeiten verschieden, so gibt es ein paar weniger standartisierte mit größerem Zeitaufwand und mehr manueller Tätigkeit und viele standartisierte mit einem geringen Zeitaufwand.

Gruß Andreas
 
 
8.
21.06.2006 08:57:40
Hallo Andreas,

prinzipiell würde ich wiefolgt vorgehen.

1. Analyse der Kundenaufträge nach Standard und Nicht-Standard inclusive der Bestimmung des Inhaltes von beiden Typen sowie Ermittlung des Mengengerüstes aus dem Vorjahr(en).

2. Bestimmung der Gesamtkapazität der Abteilung auf Basis der Personalstatistik auch aus den Vorjahren.

3. Bildung einer durchschnittlichen Vorgabe hinsichtlich Standard und Nicht-Standard als ersten Ansatz.

4. Prozessanalyse jeweils bei Standard und Nicht-Standard. Ermittlung von Potenzialen.

5. Unter Berücksichtigung der durchschnittlichen Vorgabe und der Potenziale aus der Prozessanalyse wird eine Soll-Vorgabe.

6. SIV als monatliches/Quartalsweises Berichtswesen.

Gruss Andreas
 
 
 
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