Produktivität im Dienstleistungsbereich messen

Da gibt es verschiede Möglichkeit:

-> eine Woche lang neben dran setzen und schauen was der Mitarbeiter in seiner Arbeitszeit so treibt.
-> vom Mitarbeiter verlangen, dass er eine Tätigkeitsliste führt, also Tätigkeit und der jeweilige Zeitaufwand.
-> die Urlaubsvertretung des Mitarbeiters übernehmen. Natürlich nach vorheriger Anlernphase/Übergabe. Dann zwei bis drei Wochen lang den Job selbst mal machen. (ggf. auch in Kombination mit der o.g. Tätigkeitenliste, also diese vor dem Hintergrund einer Urlaubsvertretung verlangen).

Die ersten zwei Vorschläge bedürfen unter Umständen der Zustimmung des Betriebsrats. Bzw. kann es passieren, dass der Mitarbeiter da nicht mit spielt und sich Rückendeckung beim Betriebsrat holt.

Die dritte Möglichkeit verlangt ein wenig Selbstaufopferung und natürlich einen halbwegs guten Draht zu den Mitarbeitern / dem Mitarbeiter.

Da Controller aber in der Regel nicht dafür bestimmt sind im Tagesgeschäft die Aufgaben Anderer zu übernehmen (Ausnahmen gibt es sicherlich) empfiehlt es sich viel mehr eine Standardtätigkeit in der jeweiligen Abteilung zu finden, die jeder Mitarbeiter gleichermaßen dort auszuführen hat und die vergleichbar erscheint. Klassisches Beispiel: First-Level-Support oder Customer Service. Hier lässt sich ganz einfach überprüfen wie viele Tickets/Calls/Reklamationen der Mitarbeiter innerhalb seiner Arbeitszeit abgearbeitet hat. Natürlich muss ggf. bedacht werden, dass manche Reklamationen aufwendiger zu bearbeiten sind als andere. Eine Beobachtung macht also eher dann Sinn, wenn diese über mehrere Monate und für alle Mitarbeiter durchgeführt wird. In der Auftragserfassung nimmt man die Anzahl der erfassten Aufträge. In der Disposition die Anzahl der disponierten Touren. In der Buchhaltung die Anzahl der Buchungsvorgänge. Agentur für Arbeit -> Anzahl Beratungsgespräche. Callcenter -> getätigte Anrufe.

Natürlich gibt es auch Abteilungen in denen eine solche Bewertung schlichtweg nicht möglich ist. Dies kann auch dann der Fall sein, wenn Aufgaben mitunter zu komplex und verschieden sind, um die Arbeitsleistung einzelnzer Mitarbeiter zu bewerten.

Ich würde mir in jedem Fall die Zustimmung des Betriebsrates einholen. Wenn man später einen Mitarbeiter, aufgrund seiner extrem schwachen Arbeitsleistung, irgendwie aus dem Unternehmen bekommen will kann sowas mitunter sehr hässlich werden, wenn man sich vorher nicht abgesichert hat.